第十一章72 耐心应对暴跳如雷的投诉者
作为一名电话销售人员，每时每刻都有可能面临客户暴跳如雷的投诉。有可能是客户的性格原因，有可能是客户的心灵受到了刺激，但是不管是什么原因造成的这种情况，我们都应冷静、耐心应对客户的投诉。
从对电话销售人员的研究来看，电话销售人员应该锻炼和提高耐心。电话销售人员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答客户所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少电话销售人员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些电话销售人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上挂掉电话转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。
电话销售人员在发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题，还是服务跟不上？回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的电话，或者你给这样的人打电话时的情景。他对你发火了吗？是你不走运偶然接了这么个电话？对方发火可能不是针对你个人，也不是针对公司，某种外因引发了他的怒火。
打电话者有时迁怒于你，因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面。
1.让客户宣泄自己的情绪
平息打电话者的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉，丢不了面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给他留下好的印象，会让他平静下来。所以，等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。
2.向客户询问有关事件的经过
不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。
3.做出职业性回答
电话销售人员不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认打电话者的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：
“琼斯先生，我们对自己的疏忽大意表示道歉。”（当你或公司有错时才道歉）。
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”（这并不是强迫你按对方要求的去做）。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是是因为有了您这样的顾客的指正帮助。”
与客户争吵的结果可能是，电话销售人员心里很舒畅，但从此失去了这个客户；同时，也失去了未来人际关系中很重要的一部分。
细节演练：
你有没有遇到暴跳如雷的顾客，你会怎么去安抚他们？