第十一章化解抱怨，妥善处理客户的投诉电话
71 主动承担产品责任
在日常经营中，如果商品或服务的质量不能令顾客满意，顾客往往会向我们抱怨，发泄自己的不满情绪。电话销售人员应该如何化解顾客的抱怨，提出正确的处理意见，并赢得客户的谅解呢？
当商品质量出现问题时，本着对客户负责、对产品负责的态度来处理问题是优秀的电话销售人员必备的素质。对产品负责，要求电话销售人员在面对问题时不推脱责任，而是主动承担下来。对卖出的产品负责是优秀的电话销售人员必备的服务意识。
吉姆是一家农用机械公司的电话销售人员，农场主盖特从他的手上买了一台大型拖拉机后，表示过段时间还想买一个配套的小型拖拉机。于是一周后，吉姆给盖特打去了电话。
吉姆：“盖特先生，你好，我打电话只是问问你有什么需要。”
盖特：“吉姆先生，我正想给你打电话呢，我觉得上周买的拖拉机上的一个配件可能该更换了。”
吉姆：“怎么会，你才新买的机器。”
盖特：“可是，当我开动拖拉机时，总感觉有些不对劲，你有时间还是来帮我看一下吧。”
吉姆：“那是他们客服部门的事，你找我，我怎么会修理？你说要一套小型拖拉机，我只是想确认一下而已。”
盖特：“得了吧！伙计，还是先把这个问题解决了再说吧！你们的拖拉机这么差劲，让我怎么再相信你？”
案例中，吉姆没有为自己推销出去的产品负责，而是推给了客服部门。盖特买产品时是在和吉姆交易，吉姆的做法让自己失去了一个永久的客户。对产品负责，会为你稳固更多的客户关系。
在你与客户的业务往来中，必定会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，你要勇于承担责任。因为，承担责任也是赢得客户的最佳方法。
细节演练：
当你接到一位客户的电话说他从你这儿买的电脑经常出现死机的情况，你如何处理这件事？