第十一章73 避免与客户产生冲突和争执
如果客户说了几句抱怨的话，电话销售员就还以一大堆反驳的话。这样，不仅会因打断了客户的讲话而使客户生气，还会使客户想出许多拒绝购买的理由。结果，不能成功达成交易。为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
电话销售人员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
电话销售人员：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
电话销售人员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
电话销售人员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
电话销售人员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
电话销售人员：“我觉得您需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
电话销售人员：“您怎么……”
艾利森是某电器公司的电话销售员，他费了很大劲才向一家工厂销售了几台发动机。
三个星期后，他再度打电话给那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位总工程师一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
总工程师：“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！因为你们公司的发动机太不理想了。”
艾利森：“为什么？”
总工程师：“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
艾利森（知道同对方争辩没有任何益处）：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗？”
总工程师：“是的。”
艾利森：“当然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
总工程师：“对的。”
艾利森：“按照标准，发动机可以比室内温度高22℃，对吗？”
总工程师：“对的。但你的产品却比这高出很多。”
艾利森：“你们车间的温度是多少？”
总工程师：“大约24℃。”
艾利森：“车间是24℃，加上应有的22℃，共是46℃。您即使把手放在46℃的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
总工程师（不由得点头）：“是。”
艾利森：“好的，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，艾利森又做成了一笔生意。
从案例一中可以看出，这位电话销售人员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，言语不慎就可能触动客户的伤疤，让客户不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你作出让步。客户会投诉，意味着他需要更多的信息。电话销售人员一旦与客户发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。案例二中的销售人员艾利森之所以能成功，是因为他没有和客户争辩，而是和客户讲道理。
不和客户争辩是优秀电话销售员的办事准则。如果同客户争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
有一项研究表明：当客户对一家的商店不满时，4%的客户会说出来，而剩下的96%的客户会选择默然离去。结果，就是这96%的客户将永远也不会再光顾这家商店，而且还会分别把不满至少传递给8~12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让客户满意的话，有82%~95%的客户还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好客户的抱怨是多么重要。所以，我们要好好对待这4%的客户，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善：
1．弄清楚客户为什么会有异议和抱怨
客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
（1）客户事先获知一些不能确认的消息。
（2）客户对销售人员不信任。
（3）客户对自己不自信。
（4）客户的期望没有得到满足。
（5）客户不够满意。
（6）销售人员没有提供足够的信息。
（7）客户有诚意购买。
销售人员在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听客户的不满。聆听客户的不满时，必须遵循多听少说的原则。我们一定要冷静地让客户把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”、“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因。
2．解答疑问和处理异议的一些方式
（1）保持礼貌、面带微笑。
（2）持有积极态度。
（3）热情自信。
（4）表情平静、训练有素。
（5）态度认真、专注。
值得注意的是，处理客户抱怨时不要拖延，因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒，而客户的想法也将变得偏激而不易解决。所以，销售人员在处理客户抱怨时，不应找借口，应立即处理。这种积极的态度会让客户明显感觉到诚意，并能大大安抚客户的情绪，换来客户对自己的理解。
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
细节演练：
除了本节所说的方法外，你认为还有哪些比较好的方法可以避免与客户争执，请举出两例。