第五章用心聆听，两只耳朵胜过一张嘴巴
31 代接电话，记录对方都说了什么
听电话看上去简单，但对电话销售人员的要求却很高，它的难度不比打出电话难度小。例如，你接到电话后，客户问了你一个问题，因为你事先没有准备好，因此显得语无伦次。这样一来，可能会导致一笔生意不翼而飞。聆听是一种特殊的沟通技巧，要想赢得客户的信任，必须学会聆听。
常有这种情况：顾客打电话找经理，经理却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方经理不在。
1.听清关键字句
据你所知，告诉对方经理回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出下列几种愿望：
（1）稍后，再打电话。
（2）想尽快与经理通话。
（3）请转告经理……
如果经理暂时不能回公司，则可告诉对方：“经理出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与经理联系行吗？”
另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录（所谓 5W2H 是指 ① When 何时，② Who 何人， ③ Where 何地， ④ What 何事， ⑤ Why 为什么， ⑥ How如何进行， ⑦How Many进行得怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W2H 技巧）。
给经理打电话联系时，应告诉经理：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与经理一一确认。
无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果经理回来，定会立刻转告。”自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
2.学会应付各种情况
一般来说，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：
告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，我们可以活用纸条。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画钩。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好钩。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。
代接电话除了做好电话留言以外，我们还要注意以下几个方面的问题：
1．互利互助
同事之间互相代接电话，本是互利互助之事，连电话都不愿代接的人，在现实生活和工作中，是难以取信于人的。所以，代接电话就是讲究个礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。
2．记述准确
对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，免得误事。因为一旦代为转达，你就要尽到责任。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项基本内容。
3．传达及时
接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情？”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。
不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，一是可能使转告的内容大变样；二是难保不会耽误时间。
细节演练
如果你的同事有要事出去了，你帮他代接过电话，你会怎么和他的客户沟通？有没有发生转达错误？