第七章破解需求，了解客户内心的真实想法
44 攻心为上，把握客户的内心需求
作为一名销售员怎样才能在最短的时间了解客户的心理想法。客户的真实需求，它就像我们射箭时用的靶子，只有清楚客户需求这个“靶子”的方位，我们才可以有的放矢，从而增加客户订单的获胜概率。
孙子兵法说：“攻城为下，攻心为上。”这是一条至高无上的原则，也是一切兵法的核心思想；同样，也是销售工作的核心思想。如果我们不了解客户的心理活动，不去抚慰客户的内心，我们是很难创造辉煌业绩的。
世界著名的销售大师哈维？麦凯仅靠销售信封成为亿万富翁。正是因为他能够真正把握客户的需求。
有一次，他打电话给一家大公司的CEO，想做这家公司的信封生意。可是，这家公司始终没有接受哈维？麦凯。后来，他了解到这家公司的总裁有一个儿子正在上高中，是学校曲棍球运动队的队员。可是有一次打曲棍球时腿摔成了骨折。在医院，他不配合治疗，因为他最大的梦想就是成为全美国曲棍球联赛的冠军，得到全美曲棍球联赛冠军签名的曲棍球棒、球帽和球。可是他的腿摔折了，梦想即将破灭，所以他每天都非常难受、非常苦恼。哈维？麦凯知道这个消息之后，让自己认识的明星朋友介绍，请全美国曲棍球明星队的队长，在一副曲棍球的球棒及球帽还有球上签上名字，并且把这副球棒、球帽和球送到了医院，给了这个孩子。这个孩子得到这份礼物之后非常兴奋和快乐，从此很积极地配合医生的治疗。两三个礼拜之后，他出院了，而且再次奔跑在学校曲棍球队里。
这件事情对孩子的父亲触动非常大，他想方设法了解到这个送礼物的就是哈维？麦凯，打电话给哈维？麦凯先生。他说：“哈维？麦凯，我不知道用什么样的方式感谢你。”哈维？麦凯说：“不用谢，不用谢，以前我每一次打电话给你，很感谢你接听我的电话，我也没有什么需要你谢的。”“我只是一个信封公司的董事长！”两个月之后，对方就把他公司里所有的信封生意全部转给了哈维？麦凯。
哈维？麦凯连续几年与这家公司联系，尽管这家公司当时并没有接受他。他通过详细的了解之后，攻心为上，使那家公司和他签订了一年上千万美元的订单。可见，详细了解顾客及顾客的需求非常重要。
清楚客户需求是指要知道客户表达的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点儿的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点儿的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
客户的需求有潜在需求和明确需求之分。
所谓潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是电话销售人员发现的，还是客户发现的，也不管客户是否同意，它们都算是潜在的需求。潜在的需求对电话销售人员来说是一个机会。例如，客户说：“我现在的计算机速度有些慢。”“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼。”“我们现有的供应商供货有时不及时。”这些都是客户对其存在的问题的描述，这就是潜在的需求。
而明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，只有在这个时候，我们推荐产品才会起作用。
细节演练：
如果你是戴尔电脑的电话销售员，你会怎么刺探客户需要哪一款电脑？高端、中端还是低端？