第三章16 注意姿势，客户能根据声音评判你
如果在电话应对时，以为对方看不见自己的姿势，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。电话沟通时，你的心情和肢体的语言都能巧妙地显现在语调中，并传到对方耳中。因此，要想把真诚传给客户，在言语中虚伪掩饰并非良方，而应该端正自己的姿态。
夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有一天晚上11点多了，他正准备休息，突然想起有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：“你这么晚了，还起来去干什么？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走回床边把电话拿起来。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备的用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。 他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点都没时间效率。”
夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育训练工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作，我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一通电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的顾客。”
在日常生活中，我们很少意识到自己在讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们所想的多得多。正因为如此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，也是最自然、最直接的传送声波，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此，为了把诚意真心地传给双方，在语言中虚伪掩饰并非良方，重要的是姿态的自然表露。即使是在电话里向对方道歉或致谢时，也要诚心诚意，声音自然会蕴涵感情，把心意传给对方。
某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉到了。
因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因为，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”等等。
打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。
细节演练
你在电话中是否会边打电话边喝水，你以前是否认为客户不会知道自己在电话中的姿势和态度，以后又将如何去做？