故事：
有一个年轻人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。年轻人为了显示自己的好口才，滔滔不绝地讲了许多话。
结果苏格拉底要他交纳双倍的学费。
那年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢？”
苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一是怎样闭嘴，另外才是怎样演讲。”
这个故事看起来是个笑话，但事实上很有启发意义，成功的演讲家，应该是有张有合的，促销也是这样。你应该有一种意识：设法让顾客多说话。
改变被动处境
在沟通的过程中，说占到30%，听占到45%，阅读占到16%，写占到9%。在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。研究也表明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受过倾听技巧训练。
一个优秀的促销员最重要的素质便是认真聆听顾客的要求。
要想了解倾听技巧，我们首先需要给倾听下一个定义。我们看看“听”字的繁体写法：“聽”，一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一心”，代表一心一意、很专心地听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。
美国著名促销大师约翰·阿瑟曾这样总结：“在促销过程中，促销员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听顾客对产品的需求是什么，由顾客帮助你改变你的产品。”
提醒您：
倾听的目的在于腾出时间与空间来让顾客表达。另一大目的，是给自己时间与空间来思考顾客的谈话内容，以抓住顾客的需求点。
情景：
促销员：“下午好，先生，我是××文化公司的促销代表，我们公司刚开发出来一种非常有效的培训课程，这种培训课程对于提高公司员工的素质、提高工作效率大有好处。如果您有兴趣，我想与您约个时间仔细谈一谈有关情况。”
顾客：“我有事，较忙。”
促销员：“我知道您很忙，因为课程的介绍资料并不能完整地表达出我们课程真正的优点，今天我刚好经过您公司附近，我就把这些资料亲自送到贵公司，只需要占用您10分钟的时间来向您作一个详细的介绍。我想这或许才是最节省您时间的方式。”
顾客：“对不起，我现在很忙，你先把课程简介放这儿吧，我再主动和你联系。”
促销员：“我可以给您作一个介绍。”
顾客：“你说得还不够多吗？一会儿我将有个部门会议要开，有个年度计划要做，抽空还要去见我的上司，他正有一肚子的指责准备送给我，而我手下的人呢？人心涣散，互相推脱责任。好了，你还站在这儿干吗？走吧！”
促销员被顾客的这种激动的言词吓呆了，匆匆拿起自己的东西走了。
顾客厌烦至极，促销员却忙于自我介绍及产品的介绍，这样的结果只能招来顾客更多反感。
在促销技巧中，倾听顾客最起码有四个优点：
1.听代表尊重
越是善于耐心倾听他人意见的人，促销成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式，是对别人的一种尊重，可以拉近彼此之间的距离。
聆听对方讲话时的声音和内容，并适时给予回应。诸如“嗯嗯”、“这样子呀”、“是吗”，等等。甚至你在应答时的抑扬顿挫都要配合对方的喜怒哀乐之情。如果顾客讲话时，你毫无表情，保持缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快。
表情的呼应要与对方的神情和语言相协调。当一个人说笑话时，你的笑声会增添他的兴致；他说得紧张时，你屏住呼吸则强化了气氛。
对一些普通的话题，也许你知道得已经够多了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对顾客的尊重，你应该保持耐心，不能表现出厌烦的神色。
2.有时间思考
促销员强力推荐商品时不断重复话语使得我们并没有时间去思考另一种说法，也无法针对顾客的问题加以解答。如果能让顾客说出心中的想法，促销员可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，以使成交的几率增加。
如果促销的说辞只是单方面由促销员来“推”，顾客就会不断“退”，促销员越是不断地说“很好”，顾客越觉得烦恼，促销成绩自然不佳。
3.可以反映出顾客的困难点
许多顾客在问答之中因为担心说出需求后会被促销员逮住机会而无法脱逃，只会应付式地说几句客套话，尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略。促销员只有想办法让顾客说，并且在询问的过程中让他务必说出心中的想法及核心的问题才能有效地去除这种困扰。
马丁先生是一个善于听取顾客意见的经理，他总是主动找机会聆听顾客的意见。他喜欢走到顾客中去，而且很喜欢和顾客交谈，跟他们讲所推出的新品服务，在他的领导下服务发生的变化以及他们如何努力去做得更好，等等。每当听到顾客抱怨和提出建议时，他就会说“我们已经考虑到这点，并制定了整改措施”，或者“您说的情况可能是……”他通过走到顾客中去，总是把一切问题处理得很好。
马丁先生的倾听是非常必要的，他倾听的是顾客提出的真正焦点问题。听取顾客的意见，在与顾客进行沟通时，你必须集中精力，站在对方的角度全面理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍，尽量多了解对方的情况，而要做到这一点，你所必须做的就是倾听对方所说的一切。不要自下结论，只有当你真实地了解了顾客，你与顾客的沟通才能有效率。
4.获取顾客准确信息
有效倾听顾客的言辞在实际沟通过程中，不仅可以让我们获得相关信息，更体现了促销员对顾客的尊重和关心，最重要的是我们还可以从中创造和寻找成交时机。所以，倾听是一门需要不断修炼的艺术。
通过倾听，我们需要了解顾客的各方面信息，包括爱好、背景、宗教信仰以及对待交易的决策态度等，灵活掌握有效信息。在决策的逻辑方面，站在对方的立场，通过试想决策的逻辑来复查决策的合理性，以对方的职务立场，思考对方的顾虑、决策时需要的资料、需要听者领会的内容：创意的动机和原因以及创意本身的逻辑条理性和与相关事项的关联性；采纳创意而受到的影响以及影响程度。
养成主动倾听的习惯
那么，如何倾听？倾听时应注意哪些问题呢？下面的技巧能鼓励你成为一个主动的倾听者。
1.全神贯注去听
集中注意，留心顾客所说的每个词语，注意你的身体语言，适时对顾客的话以嘴或动作来表达你的认同，可以使对方很安心地说出自己的真实感受，进而使对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。
2.同顾客保持稳定的目光接触
“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。
心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。
原一平曾经说过：“在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样‘循环往复’，直至谈话结束。”
3.让顾客把话说完
让顾客畅所欲言，纵然你不同意他的观点，也不可急着打断他的话，一定得耐住性子听他全部说完。这样，你才能知道他抗拒你的真正想法。打断顾客不是专业促销员的表现，也是对顾客的失礼。
4.反驳顾客观点要谨慎
顾客的观点、见解不可能完全正确，也不可能都符合倾听者的口味。但是，促销员不能批评或反驳顾客，如果顾客的观点太尖锐，促销员不妨采取提问等方式改变顾客谈话的重点，引导顾客谈论更能促进促销的话题。例如：
“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”
“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
5.及时归纳和总结顾客的观点
对顾客的讲话总结性的反馈，既可以表明促销员一直在专心倾听顾客的讲话，也有助于保证顾客的意见没有被误解或歪曲，从而使促销员找到解决问题的有效方法。例如：
“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”
“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线型外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
6.控制情绪
情绪是影响倾听效果的一大障碍，它们会使你戴上有色眼镜，阻止你把注意力“聚焦”到听讲的事情上。尽管你的情绪波动，又有许多烦人的事缠身，还是要专心地倾听顾客的谈论。如果你实在静不下心来听，你可以把会谈延期，等你心无杂念时再去处理。
7.设身处地
真诚地从对方的角度去听出他话中的弦外之音。在设身处地为别人着想之前，先得放弃自己的成见。
在倾听时，脸部表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情。这种倾听法很快就会变成你魅力的一部分，只要你充分运用这种充满善意的倾听技巧，你在处理反对意见时将更能得心应手。
8.“翻译”顾客的话
“翻译”是指“找出字里行间的言外之意”，比如“您的意思是不是说……”。你还可以通过简述顾客所说的话，去表现你对顾客所谈内容的理解，这样可以帮助你找到顾客要表达的核心意思。
9.引导顾客诉说
顾客往往不会主动透露自己的购买信息，为了避免一个人唱独角戏，实现双方的良好沟通，促销员一定要学会引导顾客，让他说出更多的内容，从而得知其真实想法。
例如，当与顾客的谈话中断时，促销员及时地问一句“为什么？”“怎么了？”可能就会使顾客继续说下去，并最终透露出他的真实想法。