书城励志经典商人卡耐基
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第39章 避免争论,从中获胜

二战刚结束的某一天晚上,我在伦敦得到一个极有价值的教训。当时我是罗斯·史密斯爵士的私人经纪。大战期间,史密斯爵士曾任澳洲空军战斗机飞行员,派在巴勒斯坦工作。欧战胜利缔结和平后不久,他以30天之内飞行半个世界的壮举震惊了全世界。没有人完成过这种功业,他造成很大的轰动。澳洲政府颁奖他5000美元,英皇授予他爵位,有一阵子,他是联合王国里最受谈论的人——大英帝国的林白。有一天晚上我参加一次为推崇他而举行的宴会。宴席中,坐在我右边的一位先生讲了一段幽默故事,并引用了一句话,意思是:“谋事在人,成事在天。”

那位健谈的先生提到,他所征引的那句话出自《圣经》。他错了,我知道。我很肯定地知道出处,毫无疑问。为了表现优越感,我很多事,很讨嫌地纠正他。他立刻反唇相讥:什么?出自莎士比亚?不可能!绝对不可能!那句话出自《圣经》。他确定是如此。

那位先生坐在右边,我的老朋友法兰克·葛孟在我左边。他研究莎士比亚的著作已有多年,于是我俩都同意向他请教。葛孟听了,在桌下踢了我一下,然后说:“戴尔,你错了,这位先生是对的。这句话出自《圣经》。”

当天晚上,我对葛孟说:“法兰克,你明明知道那句话出自莎士比亚。”

“是的,当然,”他回答,“哈姆雷特第五幕第二场。可是亲爱的戴尔,我们是宴会上的客人。为什么要证明他错了?那样会使他喜欢你吗?为什么不保留他的颜面?他并没问你的意见啊,他不需要你的意见。为什么要跟他抬杠?永远避免跟人家正面冲突。”

永远避免跟人家正面冲突。说这句话的人虽已过世了,但我受到的这个教训仍牢记在我心中。

那是我最需要的教训,因为我向来是个积重难返的杠子头。小时候,我和我哥哥为天底下的任何事物而抬杠。进入大学,我又选修逻辑学和辩论术,也经常参加辩论比赛。后来我在纽约讲授演讲与辩论,有一度我曾想写一本这方面的书。从那次之后,我听过、看过、参加过,也批评过数千次的争论。这一切的结果,使我得到一个结论,天底下只有一种能在争论中获胜的方式,就是避免争论。要像你避免响尾蛇和地震那样避免争论。

十之八九,争论的结果会使双方比以前更相信自己是绝对正确。你赢不了争论。要是输了,当然你就输了;如果赢了,结果也还是输了。为什么?如果你的胜利,使对方的论点被攻击得千疮百孔,证明他一无是处,那又怎么样?你会觉得洋洋自得。但他呢?你使他自惭,你伤了他的自尊,他会怨恨你的胜利。而且——

“一个人即使口服,但心里并不服。”

潘恩人寿保险公司为此立下了一项铁则:“不要争论。”真正的推销精神不是争论。人的心意不会因为争论而改变的。

有个很好的例子:几年前,有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞,听过我的课。他受的教育不多,但,却很爱抬杠。他做过人家的汽车司机,后来因为推销卡车并不成功而来求助于我。我问了几个简单的问题,就发现他老是跟顾客争辩。如果对方挑剔他的车子,他立刻会涨红脸大声强辩。欧哈瑞承认,那时候,他在口头上倒赢了不少辩论。他后来对我说,“我老是走出人家的办公室说:‘我总算整了那笨蛋一次。’我的确整了他一次,可是我什么都没有卖给他。”

我的第一个难题不在于教欧哈瑞怎么说话。我立即要做的是,训练他如何自制,避免口角。

欧哈瑞现在是缉约怀德汽车公司的明星推销员。他怎么成功的?这是他的说法:“如果我现在走进顾客的办公室,而对方说:‘什么?怀德卡车?不好!你送我我都不要,我要的是何赛的卡车。’我会说:‘老兄,何赛的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品,业务员也呱呱叫。’

“这样他就无话可说了,找不到任何借口。如果他说何赛的车子最好,我说没错,他只有住口了。他总不能在我同意他的看法后,还说一下午‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛,我就开始介绍怀德的优点。

“当年若是听到他那种话,我早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑何赛的错:我愈批评别的车子不好,对方就愈说它好;愈辩论,对方就愈喜欢我的竞争对手的货物。

“现在回忆起来,真不知道过去是怎么干推销工作的。我一生里花了不少时间在吵架。我现在沉默是金了。果然有效。”

正如睿智的本杰明·富兰克林所说的:“如果你老是抬杠、反驳,也许偶尔能获胜;但那是空洞的胜利,因为你永远得不到对方的好感。”

因此,你自己要衡量一下:你宁愿要那种字面上的、表面上的胜利,还是别人对你的好感?

你在争论中可能有理,但要想改变别人的主意,你无论做什么都是徒劳。

美国威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯铎,以多年政治生涯获得的经验,归结为一句话:“靠辩论不可能使无知的人服气。”

“无知的人?”麦肯铎说得太保留了。据我本人的经验,不论对方聪明才智如何,你也不可能靠辩论改变任何人的想法。

比方说,所得税顾问派生,为了一笔关键性的9000块钱,跟一位政府的税务稽核争论了一小时,派生解释这9000块钱事实上是应收账款中的呆账,不可能收回来,所以不该征收所得税。那位稽核反驳道:“非征不可。”

“那位稽核非常冷酷、傲慢,而且顽固,”派生在课堂上说,“跟他讲什么都没有用……我们愈争执,他愈顽固,所以我决定不再同他理论,开始改变话题捧他几句。”

“我说,‘比起其他要你处理的重要而困难的事情,我想这实在是不足挂齿的小事。我也研究过税务问题,但那是书上的死知识。你的知识全是来自实务工作的经验。有时我真想有份像你这样的工作,那样我就会学到很多。’我说得很认真。

“这下,稽核员在椅子上伸直身子,花很多时间谈论他的工作,告诉我他发现过许多收税的技巧。他的口气慢慢地友善起来,接着又谈起他的孩子。临告别的时候,他说要再研究研究我的问题,过几天会通知我结果。

“三天后,他打电话到我办公室,通知我那笔所得税决定不征了。”

这位税务稽核表现了人性最常见的弱点。他要的是一种重要人物的感觉。派生愈和他争论,他愈要高声强调职务上的权威。但一旦对方承认了他的权威,争执自然就消失了,有了扩张自我的机会,他就变成一位富于宽容和有同情心的人了。

拿破仑的家务总管康斯丹,在《拿破仑私生活拾遗》中,写到拿破仑和约瑟芬打桌球时曾说:“虽然我很会打桌球,但我总是让她赢,这样她就非常高兴。”

我们可以从康斯丹那儿学到颠扑不破的经验。让我们的顾客、情人、丈夫、太太,在琐碎的争论上赢我们。

释迦牟尼说,“恨不消恨,端赖爱止”,强争激辩绝不可能使误会消除,只能靠技巧、协调、宽容,以及用别人的眼光去看别人的观点。

林肯有一次斥责一位和同事发生热烈争吵的青年军官。“任何决心有所成就的人,”林肯说,“决不肯在私人争执上耗费时间。争执的后果不是他所能承担得起的,而后果包括发脾气,失去了自制。要在跟别人拥有相等权利的事物上多让步一点;而那些显然是你对的事情就让步少一点。与其跟狗吵架,被它咬一口,倒不如让它先走。就算宰了它,也治不好你被咬的伤。”

在《点点滴滴》一书的一篇文章中,作者提出了怎样使不同的意见不致成为争论的建议:

1.欢迎不同的意见。

记住这一句话:“当两个伙伴意见总是不同的时候,其中之一就不需要了。”如果有些地方你没有想到,而有人提出来的话,你就应该衷心感谢,不同的意见是你反省自己的最好机会。

2.不要相信你直觉的印象。

当有人提出不同意见的时候,你第一个自然的反应是自卫。你要慎重,你要保持平静,并且小心你的直觉反应。这可能是你最差劲的地方,而不是你最好的地方。

3.控制你的脾气。

记住,你可以根据一个人在什么情况下会发脾气的情形,测定这个人的度量究竟有多大。

4.先听为上。

让你的反对者有说话的机会,让他们把话说完。不要拒绝、防护或争辩。否则的话,只会增加彼此沟通的障碍。努力建立了解的桥梁,不要再加深误解。

5.寻找同意的地方。

在你听完了反对者的话以后,首先去想想他的话是否也有道理。

6.要诚实。

承认你的错误,并且老实地说出来,为你的错误道歉。这样可以有助于解除反对者的武装和减少他们的防卫。

7.同意仔细考虑反对者的意见。

同意发自真心。你的反对者提出的意见可能是对的。在这时,同意考虑他们的意见是比较明智的做法。如果等到反对者对你说:“我们早就要告诉你了,可是你就是不听。”那你就难堪了。

8.为反对者关心你的事情而真诚地感谢他们。

任何肯花时间表达不同意见的人,必然和你一样对同一件事情很关心。把他们当作要帮助你的人,或许就可以把你的反对者转变为你的朋友。

9.延缓采取行动,让双方都有时间把问题考虑清楚。

建议当天稍后或第二天再举行会议,这样所有的事实才可能都考虑到。在准备举行下一次会议的时候,要问问自己:“反对者的意见,可不可能是对的?还是有部分是对的?他们的立场或理由是不是有道理?我的反应到底是在减轻问题还是在仅仅减轻一些挫折感而已?我的反应会使我的反对者讨厌我还是信任我?我的反应会不会提高别人对我的评价?我将会胜利还是失败?如果我胜利了,我将要付出什么样的代价?如果我不说话,不同的意见就会消失了吗?这个难题会不会是我的一次机会?”

歌剧男高音歌唱家真·皮尔士结婚差不多有50年之久了。一次他说:“我太太和我在很久以前就订下了协议,不论我们对对方如何的愤怒不满,也要一直遵守着这项协议。这项协议是:当一个人大吼的时候,另一个人就应该静听——因为当两个人都大吼的时候,就没有沟通可言了,有的只是刺耳的噪音。