本章导读
我们对日常工作所作的检视过程，要从一个新的视角来考察。我们要观察并分析工作的全过程，看看谁在做什么事。以及怎样做它。戴明以服务业来考察工作流程，看什么是重要的，从而可以为提高工作绩效找出一些指引，并学习如何把日常工作标准化，从而减少浪费。
产品与服务是当今社会的主流。工作有一特定目的，即服务顾客。若没有良 好的服务规则，就不能保证企业的持续性和一致性。我们必须以最佳的服务来维持我们工作的完整性，并能给顾客们提供绝佳的产品和服务。谁需要改善？一个“品质改善的系统”对于生产产品、从事服务或研究的人都是很有帮助的，只要他想要改善工作的品质，用更少的劳力和更低的成本增加产出。服务业跟制造业一样都需要改善。我相信，任何在美国登记住旅馆的人，都会赞同我的说法。服务业缺乏效率，正如制造业一样，都会使消费者的支出增加，生活水准的降低。服务业改善的原则与方法和制造业也一样。当然，实际应用在产品时，服务类型之间的问题当然各个不同，正如制造业。服务从业人员的经济重要性。什么是服务业呢？
以下是若干信手拈来的例子：餐厅旅馆银行提供医疗保健的机构：如医院、养老院幼童与老人的看护中心政府部门所提供的服务：如邮政服务、各级地方政府所提供的服务教育机构：公立、私立、地方政府的学校批发与零售机构客货运输保险公司会计服务油漆(室内外、家具)印刷业新闻业电脑软体神职牧师传播媒体(电话、电报、语音与数据传输)不动产交易建筑物维修保养水电修理及改装保养维护电力供应与输送洗衣与干洗据美国人口普查局公布的数字显示，美国每100位从业人员中就有75位从事服务业，如果我们再把这一数字与制造业中从事服务性质的人员总加起来，人数更可高达86位。也就是说，每100人中，只有14人从事制造业。同时，这14人中还有农业人口在内。尽管从事制造业的人数与务农的人数十分有限，但是他们却担负着整个贸易平衡的角色。很显然的，人们可以从上述数字得知，因为美国有这样多的人参与服务业，要改善我们的生活标准，就有赖于服务品质和生产力的提升。因此，如果生活费用过高，表示我们的付出高过实际所得。这才叫真正的通货膨胀。