第十章69 找到顾虑的症结所在，从根源上加以解决
怎样抓住有意购买，同时又有很多顾虑的客户呢？当顾客有所顾虑时，往往是客户表示兴趣的一种信号。顾虑产生的根源是什么？不信任？对你不了解，沟通有问题？所以，在这个时候，我们要找到顾客的顾虑在哪里，及时化解，从而赢得客户的订单。
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，但担心售后服务不健全。于是，他再次打电话到甲车行，向电话销售员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
甲电话销售员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等问题，你们会怎么办？”
甲电话销售员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗？”
甲电话销售员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到乙车行。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
乙电话销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
乙电话销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
乙电话销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺是：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
在推销过程中，客户提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出顾虑时，不少电话销售员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入化解顾虑的状态，这样极易造成客户的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。
案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的顾虑就需要电话销售员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲电话销售员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在没有识别客户的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案。客户没有感受到应有的尊重，认为甲电话销售员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙电话销售员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。
这个案例表明，正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户顾虑的提问表达了对客户的关心与尊重。电话销售员只有充分了解客户顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
细节演练：
当客户提出自己的顾虑时，你是含糊地回答他不用担心，还是通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决？如果是第一种情况，你以后将如何改正？