第一章4 预见问题：设想可能出现的问题并做好备案
在电话沟通以前，尽量把可能发生的问题想到并做好充分的准备，这样才会使整个沟通过程顺利进行。
例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？ 在与客户进行电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。
曾经有这样一个例子。有一位销售人员，他在没有充分心理准备的业务的情况下就盲目地拨通了客户的电话。
“您好！李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”
“噢！我现在正在开会。”
“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”
“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”
“我想，这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
“不用了，我们不需要。”
说完，对方“啪”的一声就挂断了电话。
这显然是一个失败的电话沟通，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的心理准备，没有对意外的事情做出有效的预测。
对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态；同时，也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
可见，设想可能发生的情况并做好准备在电话沟通中是十分重要的。那么，如何做好准备呢？
1．设想客户可能会问的问题并做好准备
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。
他也许会问：
（1）你们有没有这样的产品……
（2）你们的服务是怎么样的？
（3）价格是多少？
（4）什么时候能送货？
（5）如果产品出现质量问题怎么办？
……
2．设想电话中可能发生的情况并做好准备
例如，前面提到的案例，我们可以设想可能发生的事情，以及做好应答的准备。
①第一个电话就是客户接的；准备：与客户沟通。
②电话需要转接；准备：对他人有礼貌，并说是约好的。
③客户不在；准备：问清楚什么时候回来，再打过去。
④客户在开会；准备：再次约时间，再准备打过去。
……
3．准备好可能需要的信息资料
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，电话沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
细节演练
在电话沟通的过程中，有很多事情是未知的，具有变数的，是需要提前做出准备的。你现在设想一下，假设你的客户在电话中突然提出推迟付款，你应该怎么处理？