第五章35 听出客户的性格禀赋
在电话中，由于我们看不到对方，所以我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。
为了更形象地在电话中判断对方的性格，我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力分为四种类型，并分别用四种动物来表示：
1.老鹰型的性格特征
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以他们考虑的是自己的时间得花得值。他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物。对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难以接受的。
2.猫头鹰型的性格特征
这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在电话交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合通话对方的工作。如果对方表现得很热情的话，他们往往会难以接受。
他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。他们需要与人建立信任的关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。另外，他们不喜欢冒险。
3.鸽子型的性格特征
这类人友好，镇定，做起事来显得不急不躁，讲话速度适中，音量不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合通话对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。
4.孔雀型的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。
孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
对方讲话的速度是快还是慢？声音是大还是小？一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大一些，速度会快一些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人，还是鸽子型和猫头鹰型的人。
对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞(即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点)？对方是否友好？一般来说，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，电话销售人员可能会觉得较难打交道。而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。
上文我们已经基本可以通过电话来识别客户的性格特征了，接下来我们应该如何来适应客户呢？答案就是尽可能地配合客户的性格特征，然后影响他。例如，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。
细节演练
打电话给一位陌生人（或者是同事的熟人但你并不认识），判断一下他的性格，并询问一下你的同事，你对这位陌生人的判断是否正确？