（五）提高企业社会责任感，树立诚信形象
诚信是一个企业持续发展的源泉，任何欺诈行为只能对企业造成致命的伤害。强生公司的信条第一款就是“我们首先要对医务人员、病人、母亲和其他所有我们产品和服务的用户负责”。在舆论的监督下，诚信是预防危机的软武器，一旦缺失则意味着危机的来临。树立诚信的企业形象，需要通过企业提高自身社会责任感来实现。如果从一种宏观层面看待危机管理的过程，危机公关是危机已经出现苗头后的弥补，而提高企业社会责任感才是医治之本。
在危机处理时，需要企业了解大众、倾听大众，与媒体和公众进行坦诚的沟通，切实把消费者的利益放在首位。在危机处理前，预防危机时就更应该以诚相待，取信于民，这才是“安内攮外，实为一体”的根基，才能保证企业的产品和服务的高质量，从根本上减少危机发生的几率。与此同时，企业要适当考虑通过形象宣传、公益赞助、领导人包装等在外围树立一个良好的企业形象。只有企业树立了强有力的公信力、好形象，才能够进一步抵御来自内部或外部的危机的侵袭，将危机矛盾进行最大程度的化解。
（六）在企业内部建立开放、双向、畅通的沟通渠道
树立企业公信力和良好的形象，要求在产品质量、客户管理、产品服务都做到优于同行业的基础上，企业要着力于培养员工的忠诚度和稳定度，确保企业内部基础的牢固。而员工和管理层之间建立开放、双向、畅通的沟通渠道则是其中的关键。员工与管理者之间能否建立开放、双向而畅通的沟通渠道，本身就是一个企业文化的体现。在一个健康、及时并不间断对话的企业里，员工可以随时随地识别企业极为细小的弱点和缺陷，从而及早发现并改正，故而很少有危机发生。而一个封闭的、领导层自以为是的企业里，因为缺乏必要和及时的沟通，往往为危机埋下隐患。许多企业推行的“一日厂长”活动，以及“合理化建议”制度从积极的角度看有助于集思广益，增强企业内部凝聚力；而从保守的角度分析，也有利于及时发现问题、弥补问题，减少危机的发生。
第四节 危机的善后与形象修补
危机的善后与形象修补是危机管理系统中继危机处理、危机预防后又一重要的研究内容。危机善后决定了能否真正为危机管理画上一个圆满的句号，决定了组织是“亡羊补牢，未为迟也”，还是留下了更大的隐患，以及能否实现由“危”及“机”的转变。
一、外部形象的修补
只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。企业除了处理好公关危机，还要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。很多人认为大的危机化解之后，整个危机公关就结束了。其实不然，因为危机很可能死灰复燃。这时我们要做的工作就是启动危机公关的善后系统，全方位消除危机的影响。危机是辩证的，如果你拥有应对危机的能力及懂得如何修复受损的形象，那就是重塑企业形象的机会，而不是危险。
（一）过程修补
应该说，危机公关的过程就是形象修补的过程。企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响就是在修补形象。比如要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切、采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问等。但切不可急于求成，反而留给外界狡辩、不诚实之名。
（二）重新启动传播工作
很多企业认为，大的危机被抑制住了，我们最好沉默，让全社会忘记我们的问题，或者是因为处理危机很紧张，给企业放放假。殊不知，很多企业这时的沉默，可能会造成永远的沉默。月饼事件之后，冠生园选择了沉默，当年的华旗也选择了沉默，最终都一蹶不振，重新在市场上赢得消费者的道路异常艰辛。
有时候可以有策略地先息声一小段时间，但绝不能长时间沉默。因为危机处理结束后，不仅是企业的品牌和形象不同程度受到了伤害，而且消费者的信心也受到了伤害，所以企业必须花更大的精力迅速重新树立消费者的信心。
在危机被遏制之后，企业一定要展开大面积“消毒”工作，即展开正面的公关活动和宣传，让媒体和公众对企业产生新的、好的认识和评判。将不愉快的事情慢慢从人们的记忆中抹去需要长时间的工作，比如可以从市场促销、广告宣传、新闻传播等几个方面展开。
受危机事件的影响，可能企业原先制订的广告宣传计划被迫中断。危机过后，企业应重新制订新的广告宣传计划，更正以往的缺陷和失误，以增强客户对企业的信心作为宣传的重点。
同时，借着前期社会关注较高的机会，企业可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人认识并了解企业的实力、社会责任感等，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一些与消费者相吻合的互动参与活动，主要对象可以是前期购买了产品的用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。
让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。
（三）重建企业声誉
重建企业声誉一是要让公众了解危机后的新局面和新进展；二是针对企业公关形象受损的内容与程度，重点开展有益于弥补形象缺损的公关活动，争取再度赢得社会公众的理解、支持与合作。
为了转变公众在危机阶段对企业的负面印象，企业通常要进行形象建设工作，比如推出新产品或者新服务，公布新的市场计划，引进代表新形象的高层人物，目的只有一个，那就是增强公众对企业的信心，但新形象一定要与原有的形象一致，否则就会产生认知上的冲突，不利于品牌的长期建设。
危机过后，企业总想最快恢复生产、运营与管理，这能增强公众的市场信心，无可厚非，但不能忽视企业的社会责任。虽然企业正常运营（带动就业以及贡献税收）是对社会的最大贡献，但在恰当的时候回馈社会是必要的，特别是危机过后。要发挥公益事业对公众潜移默化的影响作用，强化企业在社会公众心目中的社会责任感，重塑企业的良好形象，扩大企业的知名度和美誉度。
对危机事件中的受害者进行适当的赔偿是必须的，但并不是说赔偿以后就一了百了了。作为一个有责任心的企业，要持续地关注受害者的病情变化，并提供持续的帮助。企业领导人在适当时候去看望受害者更能显示出企业的良好形象，获得受害者、受害者家庭及公众的好感。
而且，形象修复工作更需要公众的参与，只有他们的参与，企业工作才能更加有效，进而获得公众的高度认同。这些活动包括新闻发布会的召开、与消费者的座谈会、企业领导人深入群众、邀请公众参观公司等。
外部形象的修补是发生危机后组织最为重视的，当然也是最为迫切的。
要使组织尽快从危机的阴影中走出来，以重新赢得公众的信任，这一措施是极为必要的。只是在这个过程中切不可矫枉过正，无故生出事端来。在经历了抵制风波后，家乐福为了表达支持北京奥运的态度，在北京各分店为员工更换了印有中国国旗的上衣和带有奥运标识的帽子。家乐福北方区公关部负责人接受采访时称，这是因为临近“奥运会倒计时100天”，家乐福希望借新装上的国旗、“beijing2008”等标志物，传达支持、欢迎北京奥运的态度。但由于帽子上印奥运标识属于隐性商业行为，奥组委联合有关部门以行政指导的方式叫停了家乐福的做法。这个案例充分说明，修补也要恰到好处，不可一波未平，一波又起。
二、内部团队的善后
企业的形象修补不仅仅要有外部公众的参与，更需要企业内部人员的参与，因为形象是同样存在于内部团队心里的，仅仅对外实现单方面修复通常是无效的。因此在企业内部要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效规范组织行为并使全体员工恢复信心，为企业的振兴献计献策。同时要在企业内部做一次全方位的培训，强化全员的危机意识。
三、提升抗危机能力
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，也是抗危机能力提升的关键。
（一）调查分析
对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析。
同时企业要深究危机发生的内在原因，尽量从企业内部杜绝造成危机的隐患。