问题1：为什么正常的收费举措，让星级酒店臭名昭著？
问题2：人们为什么会讨厌那些“毫无人情味”的企业，尽管知道企业本来是以商业活动为目的存在的？
游泳圈收费风波
这是欧洲一家星级酒店的惨痛教训。
这家酒店定位高端、服务到位，装饰豪华，向来在业界和消费者中口碑都不错。虽然酒店收费高昂，但是仍有许多客户喜欢在那里住宿和度假。
在营业20周年之际，酒店决定开发一些新的服务。其中包括室内游乐场和游泳池。酒店决定对游泳池进行单独收费。
在游泳池开始面向住客开放不久，一家国外旅行团驻扎到酒店。这其中包括一对美国来的母女。在这家酒店中，每一种服务都是要单独收费的。这一点使得这对来自美国的母女非常不适应。
在旅行团来到酒店的第三天，他们决定一起到酒店的游泳池举行水上娱乐活动。但是当一群人来到游泳池边上时，游泳池管理员却对他们说：“我们的游泳池是收费的。请每个人都来我这里登记。按小时收费。”
这一举措使得旅行团的人们怨声载道：“什么？这么昂贵的星级酒店还要对游泳池收费？游泳池不应该是免费的吗？”
虽然大家感到非常不满，但是仍然按照规矩缴费登记了。这时那一对美国母女也来了，当母亲把女孩带到游泳池边，为女孩购买了游泳衣、游泳帽时，向游泳池管理员，同样也是游泳器材销售员询问：“有没有小一点的适合我女儿使用的游泳圈？”
“有的，女士。”管理员把游泳圈从仓库中拿出，递给了这位母亲，“我们的游泳圈是收费的，如果您购买它的话是30美元一个。如果您租用的话，是10美元/小时。”
“什么？游泳圈使用也要收费？你们什么不收费呢？”这位母亲嚷了起来。立刻引起了其他旅行团成员的响应：
酒店收费！早餐收费！游泳池收费！游泳圈也要收费！你们什么不收费呢？
这么昂贵的住宿费不应该包含免费游泳池吗？
为什么游泳池的价格不包含免费游泳圈呢？
……
人们抱怨着直到那天的活动结束。旅行团在旅行结束之后回到了自己的国家。但是他们没有忘记把这不愉快的经历讲给自己认识的所有亲友。
很快，关于这家酒店游泳圈和游泳池要单独收费的事情传遍了所有准备来这个国家旅行的人，许多人在报旅行团的时候都要求“绝对不要去那家游泳圈收费的酒店”。就这样，这家酒店的口碑彻底坏掉了。
此后，该酒店做了一系列挽回形象的举措，但是只在本土顾客中取得了成效。
这家“毫无人情味的”酒店至今为游泳圈收费事件懊恼不已。
人情效应：人们讨厌没有“人情味”的企业
人是一种社会性动物，也是一种极具情感的动物。企业在任何时刻都不应该忘记这一点。人们的购买和光顾行为有时不是冲着产品本身，而是企业所散发出来的人情味。在中国，王老吉因为汶川地震时捐款一亿元，而导致国人几乎把超市里的王老吉饮料搬空就是很好的例子。
但是要人们讨厌抗拒企业的产品和行为也很容易，只要企业的行为生硬死板、不以人的情感和需要为标准，而是以规定为标准时就很容易做到这一点。永远不要忽视消费者的情感需要。
商家在制定商业决策和服务条款时，应当谨记：这样的条款是否有利于我们争取客户，是否会显得毫无人情味而令人反感。
认知、情感、意志决定了消费者的行为
认知、情感和意志共同决定了消费者的行为。其中情感是最核心的环节，许多商家都认识到了这一点，并加以利用。电视广告往往喜欢将美女、孩子和动物作为主角，这是广告创意中的3B原则（Beauty、Baby、Beast），这种广告非常符合人类对于其自身生命与天性的关注，也最容易受到消费者的注意和喜欢，如果我们在广告中看到，往往会更有好感。有研究消费心理的专家指出，在购买行为当中，每个消费者都有不一样的心理活动。但是无论消费者心理活动是简单或复杂，在购买商品时都会经历三个过程，即对商品的认知、情感，以及意志。这三个过程相互之间都有所联系，但又都有区别，并对另两种过程起促进作用。
首先消费者愿意对商品进行购买需要的心理基础是已经对商品有所认知，但是消费者不是对所有产品都会产生认知。有心理学家指出，商品只有在本身能够对消费者产生一定强度的刺激时才会被消费者选择为认知的对象。如果商品对消费者的刺激达不到一定的强度或者超过了消费者所能承受的强度，都不能引起消费者认知和兴奋感。影响商品对消费者刺激强弱的因素有很多，商品外包装大小、目标人群的设定、广告宣传语的选择等都会对消费者产生一定的刺激。
一切心理活动都是以感觉为基础的。消费者对于商品的第一印象就是通过感觉获取的。而在消费者挑选商品的时候，第一印象对于后面购买行为的发生起着重要的作用。对于商品生产厂家和销售人员来讲，无论什么宣传营销策略，都是建立在更好的诉诸消费者感觉的基础上才能实现想要达到的目的。
注重客户的自尊需求
日本某超市的一位经理在马路上遇见一位老顾客，于是问：怎么好久没见过你来我店里买东西了？顾客说：大约两年前，我在你店里最后一次购物时与营业员发生了争吵，从那以后我就没有再来过。该经理回店里之后，仔细翻阅了该消费者之前的购物记录，然后召开了一次紧急会议。说出下面的一番话：如果与顾客发生了争执，究竟使我们店损失了多少日元？哪怕我们再有道理，即使最后我们赢了，但是实际上，我们还是输了，你应该可以想象得到，一个在你店里受到难堪的顾客下次还会光顾你的店吗？
自尊需求，就意味着客人需要感觉到被尊重、希望被关心、想要受到重视；自尊需求，也同样意味着服务人员需要帮助客人找到成功的感觉，让客人获得成就感；自尊需求还意味着我们需要利用巧妙的方法帮助客人“隐其短”，尊重客人的隐私。自尊心作为人内心最为敏感的地方，是人“最为敏感的神经”。要想让任务顺利进行，我们必须懂得保护和维护客人的自尊心。
注重自尊需求还需要商家注意不要向顾客推销太高价的商品。客人没有无尽的财产，他们的钱也有花完的一天。所以，客人非常尽力地伪装自己对费用的控制。而服务员极力推荐价格高的商品，却无形中将客人推到了两难的境地。
所以请记住：往往你极力推销的商品，却会把客人伤害。
因此，只有让客人感觉不到受伤，他才愿意下次再来购买商品，你的商场才有生命力。