第二篇 第12章第9节避免与顾客发生争执的诀窍
在各种各样的谈判中，常伴随一些不利因素，例如，双方交谈时，对方怨天尤人，埋怨产品不好，希望能换一个品种；或者对服务不满，提出强烈的抗议，等等。当发生类似情况时，9号就会采取心平气和的态度，认真倾听对方的不满，耐心解决问题。爱好和平的9号认为：交易中不宜争辩。因为有可能越谈越走题，从而给对方造成错觉。
1．交易是双方获益的事，不是你死我活的斗争
交易中存在着一个基本的原则和特征，就是交易目的的两重性，它是互惠互利的。
因此，交易中绝不应是双方立场观点的争辩与反驳，而是为寻求互惠互利，使双方都能欢悦地接受协议而进行实事求是的讨论与相互合作。即使在这个过程中讨价还价，也只能采取讨论协商的方法，而不能一味坚持己方立场。
2．交易中应该顾客至上
任何企业及其经营的商品都不可能是无可挑剔的，作为一位推销人员，又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？解决问题的关键不在于他能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先牢固树立“顾客是上帝”的宗旨，由此理解顾客的不满，了解到他们提出异议的合理性和可理解性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满。
态度决定一切。正因为9号善于倾听，不与顾客争辩，所以，在九型人格中，他们最有潜质成为有影响力的推销员。