令我惊讶和高兴的是，5天后我接到了酒店总经理打来的电话，他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听我的抱怨，鼓励我继续说下去，试探我的想法，直到我把话全部说完为止。然后他说：“先生，你排队足足等了30分钟？”我回答说：“是的。”他又说：“我绝对能理解您感到不快的原因，如果换成我，我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象是不周到的服务，我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切向我们反映。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”和经理谈话后，我是否感到满意？和你打赌，我真的十分满意，而且很高兴。
感谢是对别人意见的肯定。感谢更强调了你对顾客的重视以及顾客对你企业的重要性。在调解冲突的过程中，常常会有奇迹发生：正面冲突消失得无影无踪。你看到的不再是一双愤怒的、沮丧的双眼，而是一双把你看做朋友、看做同盟的友爱的眼神。
多问问自己：“我做得怎么样？”这不仅仅是一种对客户感恩的表现，同时也可以使我们自己得到不断的提高。其实，这是一种双赢的策略。
时常怀有感恩之心，我们就会变得谦和、可敬而且高尚。每天提醒自己，为自己能有幸得到这份工作而感恩，为自己能遇到这样一位客户而感恩。
如果我们每天都能带着一颗感恩的心去面对客户，那么我们在工作时的心情也一定是积极而愉快的。带着这样的心情投入工作，最终我们也一定会取得成功。
5.建立坚实的客户关系
所有企业，都是以市场为导向的，也就是说，市场决定着企业的命运！
而一个榜样员工更应该把与客户的坚如磐石的关系，上升到是自己重要资本的认识高度，从而牢牢地抓住它。
当今商场竞争局势千变万化，时而电闪雷鸣，风云突起，时而如平湖秋月，云淡风轻。所有企业都在随着时代的发展而风起云涌。而企业的兴盛，既有时代大环境的作用，又取决于企业、商家自己的胸怀与作为，更取决于榜样员工对客户关系是否坚如磐石。俗话说得好：商场如战场。随着市场化的不断深入与发展，竞争程度日趋激烈，商场上更是充满了种种机遇与挑战。与客户交往更是商场上必不可缺少的一个重要环节，只有与客户进行商业上的密切来往，才能促进商场的繁荣与社会的发展。
这就要求每一个想成为榜样员工的人，都必须与客户建立牢固的关系网络，并使它随时都能为企业打捞上一大网利润。那么，一个榜样员工与客户交往最重要的事是什么呢？
那就是首先要想方设法让对方接受你，因为只有在对方认同和接受你的时候，你才能顺利地进入对方的世界，并轻松自如地与对方进行商业上的来往，从而达到提高自己业绩的目的。
在当今商海里，人与人的接触频繁而短暂，要在这短时间内给别人留下深刻而良好的印象并不容易，而讲究仪表，是给别人留下好印象的基本要素之一。
请你试想一下，一个邋邋遢遢、衣冠不整的人与一个穿着大方得体、干净清爽的人在其他各方面条件都相差无几的情况下，哪一个能给别人留下良好的印象呢？
答案不言自明。人们常说：“人靠衣裳，马靠鞍”、“三分长相，七分打扮”，说的就是这个道理。因此，这至关重要的第一印象你必须精心打造。
另外，你的嘴巴一定要甜。
你要知道，人性的一个共同点就是，每个人都喜欢得到他人的赞美，但是，许多员工不是没有养成这一习惯，就是过于吝啬自己的赞美，再不就是没有意识到“赞美”的无穷魅力！
要想成为榜样员工的你一定要明白，赞美他人不但更容易让客户接受你，还能获得客户对你的友谊与帮助。
尤其是对在社会上以及商场上行走的业务人员来说，善用赞美，不但可以润滑你的人际关系，让你无论走到何处都大受欢迎，而且还容易使你与客户之间达成共识，促成合作。
与你的客户交往，最应该讲诚信之道。诚信的人首先必须对自己守信，因为它的靠山是真诚。欲信人者，必先自信，欲知人者，必先自知。只有自知、自信的人，才有可能获得他人的信赖。世界保险业中名气最大、信誉最高、资金最雄厚，敢于承担世界上任何风险的巨型保险，要算英国的“劳埃德保险公司”。这家公司每年的保险金额平均为2670亿美元，保险收入高达60亿美元。它可以承保人类身体、容颜，以至精力，甚至“战火威胁的油轮”、飞机，乃至人造地球卫星。
公司的创始人爱德华·劳埃德于18世纪末在英国泰晤士河畔开设了一家小咖啡馆，这里很快就成了“海员之家”。一些船主、客商、航海家经常会聚在这里喝咖啡，聊天。一天，店主劳埃德偶尔听他们谈到伦巴第人在搞海运保险，这使他受到很大的启发：当时的英国海运不大安全，经常有海难事件发生，为什么不以此为突破口试一试自己的财运呢？
经过充分的准备和朋友们的大力支持，“劳埃德保险公司”开办了。这家小小的咖啡馆竟成了英国保险事业的摇篮。随着公司由小到大的发展，保险项目除了海运之外，逐步辐射到其他方面，资金迅速得以积累。以后，劳埃德将保险公司设在伦敦的市中心。
近几年的海湾战争中，其他保险业谁都不敢问津石油保险，唯独劳埃德公司一如既往，敢冒风险。多条油轮、货船沉没、损坏、或受困，保险公司赔偿了5亿多美元。也有一艘只值4000万美元的货船投保仅7天出事，它也照赔4000万美元。1983年，他们承保的飞机有28架失事，赔偿金额高达3亿美元。
然而，劳埃德公司凭着自己雄厚的实力，仍旧保持着每年赢利60亿的美元纪录，并以此享誉全球。人们一提到保险业，首先自然会想到英国的劳埃德公司。
看看吧，尽管每个员工成功的机遇不同，但以上三点都是他们最本质的与客户交往的原则。丢掉了它们，你既不能和客户有坚如磐石的关系，同时也失去了你作为榜样员工的重要资本！
6.与不同类型客户的相处艺术
要了解为什么你的客户会在面对推销时表现得像个群体，要站在他（她）的角度去考虑。以下是你的客户作为一个群体思考问题的九种不同方法，由北得克萨斯州大学的威森特·S·弗劳德博士和查理斯·C·胡夫博士（管理博士）提供。懂得这些类型对提高你的推销成交率是有帮助的。
无主见型的客户
无主见型的客户没有自己的购买价值观，只是盲目地接受权威界人士的偏好、信念。这些想法来源于尊长、父母、妻子、丈夫或领导。购买时，他们必须确定你的产品没有冒犯他们的种族传统，为了达成交易你必须一再保证：你不是随心所欲的、你是理智的、客观无偏见的。要使他们坚定对无与伦比的本民族的崇拜，对本族族长的崇拜，官方颁发的奖状在此是很管用的。
以自我为中心的客户
以自我为中心的客户，他们不盲从，但却有些武断。他们说：“让身外的世界见鬼去吧，我自己做主。”有时这种自我中心型客户认为推销人员就是骗子，通过先使人上当，再从中获利。这类客户做任何事都要取得主导地位，永远做赢家。
这样就得按自我中心型顾客的游戏规则行事。如果他是个热情洋溢的人，那么尽力做个活泼快乐的推销商；如果他是个很难对付的人，那么就要强硬些。自我中心型客户往往不很注重产品的可靠性、耐用性、成本节约或品质保证，他更关心的是产品的外观、运送、品位和产品中能够代表其强烈的个人主义的象征。
一旦生意成交，这类客户会要求马上装运，而不是等到60天以后。长期拖延绝非以自我为中心型客户的作风。每次生意都要作好财务安排，不要期望他会与你续约。
遵奉型的客户
遵奉型的客户很难接受与自己有异议的人。他们总是尽量使别人采纳自己的观点，总是将自己归属于某一哲学、某一事业或某一宗教。他们趋向于从事条例清晰的纪律性强的职业。遵奉型顾客注重产品的可靠性、耐用性、成本节约、产品保证及公司品牌的可信度。他们不是潮流的开创者，从不勉强改变自己。你最好的策略就是：安排好你要提供的产品描述，要尽量表现出你的气质以及你的坦诚，指出许多人都在购买。服饰要庄重、传统，尽量避免有关宗教、政治或性方面的评论。要订好确切时间，并按时到达。要保证每一个细节都细致、详尽。
操纵型的客户
操纵型的客户对以竞争手段取胜感兴趣，他们以财富、地位、金钱衡量成功与否。操纵型的客户会经常考验你，如果你很窘迫，你就失去了这笔生意。他们会尽力讨价还价。他们要求拥有存在退出条款书面合同，形势不妙时也可保证他们有退路。策略：让他们相信他们会赢——事实上你却赢得了生意。
社会中心型的客户
社会中心型的客户甘于保守，淡泊名利。备受尊重的社会领导者的首肯要比个人成就有价值得多。在与社会中心型顾客谈生意时，要把你的商品或服务与社会相联系，撇开地位、权力、物质收入之类不谈，要谈及环境保护、好的品位、信誉、社会责任及对人们的利益、贡献。
社会中心型的客户更愿把你当作一个朋友，而不是一个供货商。要灵活，不要危及他们的正统观念。达成交易后，他们会与你共进午餐。
存在主义型的客户
存在主义型的客户要求必须参与销售，他们不甘做看客，你要提出问题，使他们获得信息，让他们自行决定，为他们制订一套参与规则，把重点放在问题的解决上，价格只是第二重要的。
对待这类客户要灵活自然，谈话要简明、富有意义，避开习俗惯例、地位象征、奉行常规、获利、权力及短期利益不谈，争取客户对你本人、你的企业、你的产品的接受。要使洽谈自然发展，忌以形式拘之。
决策迟延型的客户
决策迟延型的客户害怕被迫匆忙地、受骗地购买产品，他希望他的最后决定权和他的自尊、忠诚完好无损。这类潜在客户总是告诫自己（或家人、同事）不要在推销当天立刻购买。他觉得这种想法保证他不会受骗，他在自己周围建立了一层保护膜。这类潜在顾客之所以不当天作出承诺有各种动机，他能想出各种古怪离奇的借口不买你的商品，这些借口真可以获得学术奖金了。
高明的销售员会用他们的逻辑与魅力、洋溢的热情、诱人的价格来赢得这类客户。
白领型的客户
白领型的客户把自己看得高高在上，他准备随时作出决策——他有钱、有能力接受或拒绝推销。他似乎操纵着一切，他把推销员看作是“蓝领阶层”，会随时捉弄他们。因此，如果白领型客户扭曲事实或误导“蓝领阶层”，那是理所当然的。
聪明的推销员会顺从他们，直到他们开口说：“把你的草签合同放在这儿吧，蓝领先生。”
贪婪型的客户
贪婪型的客户大多是女性客户，她们不是不诚实，只是想把手中的钱加以充分利用。她们要取得最便宜的交易，并为此不惜玩弄伎俩，包括说“我能从别人那里买到更便宜而且是一样的商品”。
权威推销员会使贪婪型的客户的贪性茁壮成长，然后总能想出一种底线型推销策略去满足这类客户的欲望。
7.与不同性格客户的相处策略
一个营销员搞营销时间长了就会发现，他所面对的顾客是属于不同类型的，这种类型的划分虽说不是一成不变，但也有相对的稳定性。不同类型的顾客对营销员的态度、对营销活动的反应是迥然不同的。一个营销员只有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战，才能使营销活动得以顺利进行。常见的顾客的性格类型有以下几种。
自以为是型
这类顾客，总是认为自己比营销员懂得多，也总是在自己所知道的范围内毫无保留地诉说。当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。”
他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的营销员的，他有时会自找台阶下，说：“嗯，你说得不错。”
因此，面对这种顾客，你不妨布个小小的陷阱，在商品说明之后，告诉他：“我不想打扰你了，你可以自行考虑，不妨与我联络。”
在进行商品说明时，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“我想你对这件商品的优点已有了解，你需要多少呢？”
斤斤计较型
善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用种种理由和手段拖延交易达成，以观察营销员的反应。如果营销员经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易条件，血本无归。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验营销员对交易条件的坚定性。这时要创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久涨价、已有人上门订购等，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法斤斤计较，爽快成交。
喜欢抱怨型
这类顾客爱数落、抱怨别人的不是。一见营销员上门，就不分青红皂白地无理攻击，将以往积怨发泄到陌生的营销员身上，其中很多都是不实之词。从表面看，顾客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从顾客的角度看这种发泄是合理的。营销员应分析这种怨恨的缘由，然后缓解这种怨恨，让顾客感受到充分的理解和同情。平息怨气之后的顾客也许从此会对营销员有了认同感。
冷静思考型
这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时，则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表现出一副厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压抑感。
这种思考型顾客在直销人员向他介绍商品时常仔细地分析营销员的为人，想探知营销员的态度是否真诚。
面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断出他的想法。
此外，你必须诚恳而有礼貌地与他交谈，你的态度必须谦和而有分寸，千万别露出一副迫不及待的样子。不过，在解说商品特性和公司策略时，则必须热情地予以说明。
借故拖延型
营销员在进行面谈说服时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让营销员无计可施。这类顾客临事不断，定有隐衷。应付之道就是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药，有的放矢。
好奇心强烈型
事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，不过，他想了解商品的特性及其他一切有关的信息。
只要时间允许，他很愿意听营销员介绍商品。他的态度认真、有礼，同时会在商品说明进行中积极地提出问题。
他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。