今天高明怀着喜悦的心情，参加了王德昌老师的专题讲座。讲座主题是“再造春天”，目的是教会保险营销人员如何有效提问，引导客户产生需求。开讲后，王德昌老师提出理论，说：“大部分的客户对于自己想购买的商品都存有一种怀疑的心理。为什么客户常对营销人员说‘谢谢，我不需要’？而为什么有些保险营销精英根本不用靠推销，就能像拥有小说《哈利·波特》中的魔法棒一样，引导想要购买的客户上门？”“有效提问引导客户的需求，对保险营销人员具有醍醐灌顶的作用，能够产生对客户的吸引力，这将是今天课题的重点。”王老师破题说：“一位成功的保险营销人员，必须像管弦乐队的指挥，而非遵循指挥引导的乐师。”“以提问销售法让客户参与销售过程，让疑心重的客户信服，强化客户对产品的信心，这是最有效的方法。因为客户参与了销售过程，其容易产生内心共鸣，同时营销人员也能够展示商品提供的好处，从而诱发客户产生购买欲望。此时，营销人员应该好好把握这个机会，将对方的欲望转换成行动。”王老师对学员们说：“尤其，保险是个无形的商品，不需要时才能买，我们卖出的是未来的责任及梦想，而参与提问的销售是最佳的方法。”这时，王老师从抽屉里拿出一支笔，说：“大家都知道，我手上拿的是一支笔。在日常生活中，大多数的人将笔的用途定为书写。”他晃了晃手上的笔，继续道：“但对于狗呢？他们视笔为可以磨牙的玩具；而刚好要整理头发的女性，则可将笔当作发簪；指挥家则可能用笔当指挥棒使用。”“人对事物的认知，取决于个人的经验与需求。”王老师提高嗓门，说：“营销人员让客户参与，才能发掘客户的认知，这也是让客户产生兴趣的技巧。”王老师看了一下学员，继续说道：“营销人员提问引发参与，以吸引客户的兴趣，促进客户产生购买欲望，这是有心理学依据的消费者行为模式。各位，营销人员一定要了解人类的购买行为及分析和处理信息的方法。”“一般客户的购买行为从性质上大致分为理性与非理性。理性的占20%，这类人通过教育方式，如学校或大众传媒，获得商品优点或知识等信息，产生购买动机与欲望；非理性客户，另一种说法为感性客户，则占80%，他们很容易本能地受环境和情绪的影响，产生购买动机与欲望。”王老师说道。“保险营销人员除了要考虑客户理性、非理性及预算的影响之外，还要注意辨认客户处理信息或知识的类型，以缓解双方紧张的气氛，并依购买者喜欢的模式进行沟通，才能提高签约成交率。”
王老师道：“客户处理信息的类型不同会影响他们对商品了解的程度。心理学家将人类处理信息的类型分为三种——视觉型、听觉型、触觉型。视觉型的大约有35%，他们只相信见到的东西；听觉型的大约有30%，他们比较相信听到的话；触觉型的大约有35%，他们对所接触到的事情特别敏感。因此，我们除了要让客户集中精神聆听，同时也要让对方产生互动共鸣，最重要的是，要让客户仿佛‘看得到’、‘听得到’、‘接触到’好处。”王老师停了一下，举了个案例说明：“大约两年前，我拜访了一位陈总，他是客户黄凯董事长推荐的好友。当时，我准备向他推销最热门的旅游储蓄计划：‘陈总，感谢你接受黄董的推荐。我刚刚进门时，看到门边那块玻璃彩雕，好美！你在哪里买的？’陈总说道：‘那是三年前，公司到云南大理旅游时买的。’这时，我从公文包资料夹中拿出一本《香格里拉》画册，说道：‘陈总，你平时都很认真地工作，工作繁忙，却往往忽略了人也是需要休息的，你同意吗？’‘是的，没错！’陈总回道。‘所以你的好友黄董特别推荐我一定要来拜访你。黄董说你对工作很认真，健康的确也要照顾。’这时，我取出最受欢迎的旅游储蓄计划，对陈总说：‘黄董也拥有这份计划，每年都会收到通知单，提醒你为了要走更远的路，该休息旅游一下了！’”王老师说道：“这就是让客户‘看得到’的例子，我们可借此激发客户购买的欲望。在保险营销过程中，要让客户看见的是什么？无形产品像保险等，最好是让对方看到图片，如意外照片、理赔通知等。但有些情况下，无法做到‘看得到’，就必须采用其他方法。”
王老师继续道：“第一种是‘让对方阅读’，让客户阅读剪报数据或推荐函等，可以弥补提问解说之不足，而想让客户阅读什么东西，可以在和客户见面前预先写下来。第二种是‘让对方查证’，其实客户对于我们所说的话都有一种‘想查证’的潜在心理，若事先考虑好客户可能的疑问，客户就会完全信服。第三种是‘让对方参观’，若客户对保险公司的规模、资产、信誉等不甚了解，不妨请对方到公司实地参观。”“第二个，让客户‘听得到’，就是让客户听到商品的特点或可能带来的利益。你必须努力发掘商品的优点，同时想想是否还有一些被你忽略的，在客户面前将好处一项一项讲出来。”接着，王老师解释道：“第三个，让客户‘接触得到’。成功的保险营销人员都会认为，只要客户有接触保险的欲望，便有推销出去的希望。因此，你必须尽快让对方接触到保险。为了让客户快一点接触保险，你应该如何做呢？那就是在见到客户之前，将保险好处写下来。”王老师不失时机地切入课程重点：至于保险营销人员提问的技巧方式，我建议使用三种方式，而每种方式的目的皆不同：第一，开放式——引导对方滔滔不绝地讲述，目的是为了搜集资料，以‘5W1H’法则为基础，如‘怎么样？’‘为什么？’……第二，封闭式——确定对方答案，目的是确定数据，引导对方回答‘是’或‘否’，‘可以’或‘不可以’，‘要’或‘不要’等；第三，引导式——假设前提下的选择，引导对方思考并得出结论，此为最有效的提问方法。
”王老师继续说道：“营销人员坚持运用提问软技巧，可以达到六个目的：第一，向客户表示关心；第二，引起客户的注意；第三，从客户那里获取一些情报；第四，强调主要的利益；第五，向客户说明商品在竞争中的有利之点；第六，引导客户签约以完成销售。”晚8点，高明约了准客户张祥林，他是一位私人餐厅连锁企业的老总。高明准备运用引导式提问法来吸引这位准客户。当高明踏入张总办公室的那一刻，看见墙上挂着一幅油画。俩人寒暄过后，高明便说：“张总，这幅油画真美啊！挂墙上提升你不少品味，是哪位名家的杰作啊？”张总微笑道：“去年六月我到成都旅游时有天晚上逛街买的，画家都已经80岁了喔！”高明看着张总，语带欣赏地说：“张总，你真有艺术品味！”接着，高明进一步道：“张总，当初是什么动机促使你创业的呢？”张总爽朗地笑道：“其实，我在学校念的是电子，但我的兴趣是餐饮，而我的梦想就是创业。那时正逢经济起飞，我就开始创立以年轻人为主要顾客的餐厅。”“张总，你真有远见！以后有机会还请张总多多指导后辈！”高明说道，“张总，我的工作是替客户做财务风险分析。分析财务需求后，如果客户有需求的话，也提供客户实践财务目标的计划。”高明接着自信地说：“张总，我们这么努力工作和打拼的目的，其实主要是为了家人的幸福。所以，我们在出外打拼时，应该留给家人一份确定的安心计划，你同意吗？”
张总听了高明的提问后，回答：“同意。”高明接着又说：“今天这个安心保障计划，是一个可以提供你24小时照顾家人的计划。”接着，高明又以开放式提问搜集资料，道：“张总，假如明天意外失能，你的家庭每年需要多少钱才足以维持生活？”张总闭眼想了一下，回道：“假如维持目前的生活质量，每年需要生活支出至少10万元吧！”高明确定了张总的需求问题，接着，再以封闭式提问说：“假如失能收入一直中断持续10年，应该要有100万元。若意外失能，张总，你照顾小孩与爱人的责任，将会落在谁的身上？”“完全没有想过，我都还这么健壮呀！”张总回道，眼神有些许茫然。高明又以引导式提问说：“张总，我给你提供的最大帮助，是让你的亲人完全心安，这样的安心计划对你家人极有好处，对吗？”
“嗯。”张总完全认同。回家的路上，高明带着客户签约的喜悦，充分感受到引导提问销售的魅力。潜能大师安东尼·罗宾曾说：“成功与不成功的营销人员主要的差别就是成功者善于提出好问题，从而得到好答案。”从事保险营销的这段日子以来，高明有了较深的感悟——保险营销精英要善于提出好的问题，以吸引客户的注意，诱发客户的购买动机，而保险营销人员提问的话题莫过于客户利益，能对客户表示关心的提问都是好方法，营销人员不能老是强调公司的商品如何好、如何棒等，终究还是需要以提问试探需求，再提合适的商品，方能打动客户的心，达到成交的目的。