课前导读游客外出旅游，能否玩得舒心痛快，食宿问题有着不可忽视的影响。本章从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游者的心理特点及需要，全面了解旅游者在旅游饭店的一般心理需要，及游客在前厅、客房、餐厅、康乐等不同场所的具体心理需要；着重探讨作为旅游业的从业人员应具备的专业素质，以及根据游客的需要如何为游客提供最佳的接待服务，使旅游业的服务不断适应发展变化着的旅游者的需要，为旅游业拓展更大的发展空间。
教学目标（1）掌握游客在前厅的心理需要，以及针对游客的心理如何做好接待工作。
（2）掌握游客在客房的心理需要，以及针对游客的心理如何做好接待工作。
（3）掌握游客在餐厅的心理需要，以及针对游客的心理如何做好接待工作。
（4）掌握游客在康乐中心的心理需要，以及针对游客的心理如何做好接待工作。饭店服务心理是旅游心理学研究的一个重要内容，即从心理学的角度研究旅游者在旅游饭店消费时的心理需求，以及为达到客我双方满意，旅游从业人员应当采取的对策。
10.1 前厅服务心理
前厅（Front Office）又名前台或大堂，是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。它是饭店销售产品、组织接待服务、调度业务经营和为客人提供应接服务的一个综合性服务部门，它的运转状况与管理水平直接影响到饭店的经营效果和对外形象。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是整个饭店的中枢与灵魂。
10.1.1 客人对前厅接待的心理需求
前厅接待服务处于饭店服务工作的第一阶段，它包括前厅的预订服务、办理入住服务、离店登记手续服务、行李服务、迎送服务等，均是饭店为旅游者提供最基本服务的支持服务，即是旅游饭店为了使游客得到最基本的服务而提供的一些必需的促进性服务，它是因基本服务被游客消费而向游客提供的前期服务工作，是游客对饭店服务产生印象的基础。从客人步入饭店、办理好住店手续、进入房间，直到把客人的行李送到客房，其所占的时间是很短的，但它给客人留下的心理影响却有“先入为主”的效果。客人对前厅接待服务的心理需求主要有以下几个方面：
10.1.1.1 求尊重心理
心理学家马斯洛认为，尊重需要是人类的高层次需要，也是人类的基本需要。当客人踏入饭店前厅时，求尊重的心理特别强烈和敏感。他们期望自己是受欢迎的人；期望面临的是服务员热情的接待服务，看到的是笑脸、听到的是礼貌友好的语言；期望自己的人格、习俗及信仰受到尊重；期望自己的亲朋好友受到尊重；期望服务人员能仔细解答自己所提出的问题，且能够耐心倾听自己的意见、要求。总之，客人一进入饭店，内心就有一种期待着被尊重的心理。这种尊重首先通过前台服务员的接待来表现。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。
10.1.1.2 快捷服务
客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望能够尽快休息，以便准备下一步的活动安排，因而，焦虑、急切的心理表现得很明显。而前厅服务的接待及入住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。客人离店的心理也与来时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。
10.1.1.3 消除陌生感
当客人到达一个与他原来的生活环境完全不同的地方时，迫切想知道这个地方的风土人情、交通状况、旅游景点等各种情况，以满足自己的好奇心理。因此，前厅服务员在接待客人时，一方面要介绍本饭店的房间分类、等级、价格以及饭店能提供的其他服务项目，让客人做到心中有数；另一方面，如果客人询问其他方面的问题，服务员也应热情耐心地介绍。另外，前厅服务最好和旅行社的业务结合起来，把旅行社提供的服务项目和推出的旅游产品的有关资料准备好，以供客人咨询、索取、使用。这样做的另一个好处是冲淡客人在前台办手续过程中等待时的无聊感。
10.1.2 针对旅游者的心理提供优质的前厅服务
做好前厅服务工作，是整个饭店服务能否成功的关键。前厅服务人员必须重视对客人的接待和送别服务，给客人留下良好的第一印象和最后印象。
10.1.2.1 美化环境
客人对饭店的第一印象首先来源于客人对饭店的感性认识，而第一印象的形成，将在很大程度上影响他对饭店的整体印象。客人进入饭店，最先感知到的就是饭店的前厅环境。饭店前厅是整个饭店的脸面，美好的前厅环境，将使客人感到愉快、舒畅。
美国旅馆协会会员汤姆赫林认为，对于旅馆的环境和一切服务设施都应该考虑到：当你这座旅馆出现在客人面前，他们脑子里对它总的感觉是什么？要求是什么？以及向往和渴望的又是什么？他认为客人需要的是现代化的生活方式，但同时又会受到不同民族特色的迷人魅力的吸引。
总之，饭店前厅的环境设计既要有时代特色，又要有地方民族特色，要以满足客人的心理需要为设计的出发点。一般情况下，前厅光线要柔和，空间宽敞，色彩和谐高雅，景物点缀、服务设施的设计和整个环境要浑然一体，烘托出一种安定、亲切、整洁、舒适、高雅的氛围，使客人一进饭店就能产生一种宾至如归、轻松舒适、高贵典雅的感受。前厅布局要简洁合理，各种设施要有醒目、易懂、标准化的标志，使客人能一目了然。前厅内的环境和设施要高度整洁，温度适宜，这也是对前厅的最基本要求。
10.1.2.2 注重言行仪表
前厅服务员的言行仪表要与环境美协调起来，因为服务员的言行仪表也是客人知觉对象的一部分。言行仪表是人精神面貌的外在体现，是给予客人良好印象的重要条件，也是为客人营造美好经历的一部分。
服务员的言行仪表美包括语言美、举止美、形体美、服饰美、化妆美。语言是人际交流的重要工具之一，服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大的程度上取决于服务员语言的正确表达。语言美表现在语气诚恳、谦和，语意确切、清楚，语音悦耳动听，要熟练地使用各种礼貌用语，避免使用客人避讳的词语。服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。另外，前厅服务员的相貌要求比较高，要求身材挺拔、五官端正、面容姣好；衣着整洁挺括，具有识别性，使客人容易区分。服务员的化妆要清淡，不能穿金戴银。这是角色身份决定的，也是对客人的一种尊重。相反，穿着打扮过于华丽，饰品贵重，与服务身份不符，也易使客人产生反感情绪。
10.1.2.3 熟练的前厅接待服务技能
前厅作为整个饭店服务工作的中枢，其工作内容既重要又复杂。前厅接待服务工作的内容包括：预订客房、入住登记、电话总机、行李寄存、贵重物品及现金保管、收账结账以及建立和保管客人档案等等。前厅服务要做到准确、高效，力求万无一失。
只有熟练地掌握各种服务技能，做到有问必答、百问不厌，而且动作敏捷，不出差错，才能使经过车船劳顿的客人很快办完各种手续，得到及时休息。没有熟练的服务技能，即使环境布置再好，态度热情有加，也做不好服务工作。
10.1.2.4 服务周到
一位刚抵店的散客向礼宾部反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于行李员，恳请予以协助查找。作为前厅部的行李员，应该怎样协助？
答：①首先安抚客人；②确认该客人在本店已预订客房，或已办理了入住登记手续，并与接待单位联系、确认；③记录客人个人资源（姓名、房号、国籍、接待单位、航班号、来店日期、离店日期、行李物品特征和件数等），并立即与航空公司、机场问讯处或行李部门联系；④如果等候时间较长，可建议客人去咖啡厅或先回房间等候，也可以建议客人用餐或购置生活必需品，以示关心；⑤与航空公司确认后，应将客人现状及要求告知航空公司，并催促尽快将行李送至饭店，然后立即通知客人或接待单位；⑥如果客人离店时仍未找到行李，应请客人留下通讯地址或其他联系方式，以便随时联系，并向部门汇报。
饭店前厅的应接服务体现着一个饭店的管理水平和服务规格，它必须使客人感到方便、舒适和周到。周到性的服务体现在很多方面，比如为客人开关车门、运送行李、回答询问、预订客房等。只要客人说出他的要求与愿望，其他的事皆由服务员来做。
为了使服务周到，保证饭店前厅的工作质量，很多饭店在大厅里设大堂经理，用来处理各种日常和突发事件，解决客人遇到的各种难题，协调各方面的关系，或者处理客人的投诉等。这样，既使问题得到快速解决，也使客人感到饭店对工作的重视，同时也体现出饭店对客人的关心和尊重。
服务人员要做到周到服务需要不断地进行自我提高，应在工作中不断提高自己的文化修养、职业修养和心理修养，有了广博的文化知识、职业知识和乐观向上的心境，才能主动自觉地形成和保持良好的服务态度，对客服务才能游刃有余。
对于现代饭店来说，应接服务的周到，不仅表现在前厅工作人员的服务态度等“软”的方面，也体现在对现代科学技术应用等“硬”的方面，比如用于前厅服务的电子、通讯设备以及打字复印设施的应用技术等。如果饭店大厅能满足客人所需要的一切必要的服务，才真正体现了服务的周到性。
前厅服务在做好接待服务的前提下，对客人的送别服务也不容忽视，应充分理解客人的心理。客人离店前结账付费，本是一件理所当然的事情。但站在客人的角度来分析这个问题，谁都不喜欢把钱从口袋往外掏，只是因为货币商品交换早已成为法则，客人不得已而为之罢了。当货币与商品实物交换时，虽然掏了钱，可毕竟得到了实实在在的有形实物，购买的商品看得见，摸得着，因此掏钱时的失落感多少可以减少一些。而宾客在饭店掏钱付费则不同，当客人离开酒店时，尽管在酒店里得到了尽善尽美的享受，可感官上的满足毕竟已成过去，客人不可能把酒店的服务买回家去，所以客人掏钱时的损失感会多一些。因此，为了让宾客满意，弥补宾客付费时的失落感，在收银服务中，必须重视送客人离店的服务工作，以最后的服务态度和无懈可击的服务方式送走客人。具体要做到以下三点：
（1）热情周到地接待每位离店客人。送客服务是酒店留给客人的最后印象，而最后印象对客人来说又十分重要。收银员在做到认真、仔细、不出差错的同时，应该给客人提供热情服务、周到服务、微笑服务。客人在微笑服务中付费，不仅可以淡化客人掏钱时的“心痛”，同时迎送如一的盛情可以给客人留下较为深刻的印象，对酒店来说才会有一定的口碑效应。
（2）办理结算时收银员要做到迅速准确。客人离店结账，需要例行一些手续，从宾馆的角度来说，这些手续，必不可少，而对客人来说，便会觉得繁琐，特别对那些急于离店的客人，他会显得不耐烦，所以，收银员应该站在客人的角度，尊重客人的愿望，迅速准确地尽快办理，不耽误客人的时间，满足客人的愿望和要求。
（3）结账完毕要向客人致谢并欢迎再次光临。一句诚意的道别，往往会让客人产生亲切感，消除陌生感，同时会让客人觉得花钱买到了享受和尊重。客人带着良好的心境离开酒店，酒店就多一份留住客人的希望。
10.2 客房服务心理
客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是客人休息的重要场所。客房对客人来说，不仅是生存的基本条件，而且是享受和娱乐的重要因素。因此，搞好客房服务对旅游者来讲是非常重要的。做好客房服务的关键是要了解客人在住店期间的心理特点，这样才能有预见地、有针对性地采取主动和有效的服务措施，使客人感到亲切、舒适和愉快。
10.2.1 客人对客房服务的心理需求
客人对客房服务的心理需求有以下几点：
10.2.1.1 求整洁
对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。作为客房服务人员，其主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。
客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。即使是空房间，也要时刻保持清洁，准备迎接客人。如果到客人到达客房后再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。另外，服务人员可以采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，抽水马桶在清理后贴上“已消毒请放心使用”的标志，在茶具、刷牙杯子上罩上印有“已消毒请放心使用”字样的纸袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。
客房卫生还包括服务人员自身的卫生和整洁，要让客人觉得服务人员干净、利索、精神状态好。
10.2.1.2 求安静
客房的主要功能是用于客人休息，客房环境的安静是保证这一目的实现的重要因素。由于现代都市生活的丰富性，一些客人可能喜欢过夜生活，而在白天睡觉，所以，饭店客房对安静的要求不是单纯指夜间这一段时间。即使没有客人休息的情况下，客房环境也要保持安静。这会给人产生舒服、高雅的感觉。
保持客房安静也就是要防止和消除噪音，这要从两方面入手：①必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外，在硬件上要保证隔音性，要能阻隔噪音的传入和传导。②在软件上也要不产生噪音，员工需做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。“三轻”不仅能减少噪音，而且能使客人对服务人员产生亲切感。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，降低声调。
10.2.1.3 求安全
安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人都会把自己出外旅游期间的安全放在首位。客人在饭店需要的安全感包括财产安全和人身安全两方面，财产安全即客人住在饭店其财产不能丢失或被盗，人身安全即客人的生命安全和隐私权应当有所保障。
客人在住宿期间，希望自己的人身与财产得到安全保障，能够放心地休息和工作。因此，客房部的服务人员在工作期间应注意以下几方面：
（1）提高警惕防止不法人员入内。
（2）客房的安全设施要齐全可靠。
（3）服务人员在工作期间没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。
（4）有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。
（5）日常清扫服务，除了丢在废纸篓里的东西外，不能随便丢掉客人的物品，也绝对不许随意乱动客人的物品，尤其在进入房间时不可东张西望，引起客人的不安。
（6）不能随便向外人泄露客人的一切情况。
10.2.1.4 求尊重
客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。当客人入住饭店以后，客房服务就成为客人感受到的最重要服务。客人住店，希望自己是受服务人员欢迎的人，希望看到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务；希望服务人员尊重自己的人格、尊重自己的生活习俗，希望真正体验到“宾至如归”的感觉。
客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信任感。客人与服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。
10.2.2 针对客人的心理提供优质的客房服务
优质的客房服务的内容包括以下几方面：
10.2.2.1 保持客房设施功能的完好
服务设施是客房提供优质服务的物质基础，俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有完好的客房设施，提供优质服务就是一句空话。“宾至如归”是业内服务水准的基本准则。根据目前国内、国外一些“设计”手法，客房的设计将逐步糅合“家居设计”的成分，将客房变为“家”，客房将更尊重客人的隐私权。
饭店客房是为客人提供住宿服务，满足其物质和精神享受的场所。设施设备必须配套齐全并与饭店的等级规格相适应。各种设备要求造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一、配套，给客人以美观和使用方便感。不仅如此，客房的所有设备必须是完好的，才可供客人使用。这要求服务人员平时要加强设备的保养和检查，具有吸收和应用新技术的能力，遇有损坏要及时维修，以确保客房使用功能的完整性。
10.2.2.2 提供热情周到的服务
（1）主动热情主动就是指服务要先于客人开口，它是客房服务意识的集中表现。主动服务包括：主动迎送，主动引路，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动照顾老弱病残客人等。
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。客房服务人员在服务过程中要精神饱满，面带微笑，语言亲切，态度和蔼。
（2）礼貌耐心礼貌就是服务人员要讲礼节、有修养、尊重客人心理。如与客人讲话时用礼貌用语；操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
耐心就是指百问不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
（3）及时周到及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。
10.2.2.3 以尊重的态度进行服务
求尊重的心理需要是每个人在日常生活和工作中均有的心理需要，期望得到别人的尊重是每个人时时刻刻都有的愿望，因此对客人提供尊重服务应贯穿于客房服务的整个过程中。
（1）语言上尊重客人对客人使用尊敬的称呼，比如：记住客人的姓名，并随时使用姓名去称呼他们，这样，一方面可以拉近彼此之间的距离，增加亲切感；另一方面可以显示自己对客人的重视，增加客人受尊重的感受。
（2）操作上尊重客人打扫房间时，应提供人性化服务，一切应顺从客人的生活习惯和习俗；同时尊重客人对房间的使用权。比如：打扫卫生或者送物品到房，要先敲门，得到客人的允许后才能进入房间；又如：客人的房间门如果虚掩着，路过时切忌隔门缝向里瞧。
总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：（1）如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机。
（2）由总机给客人做留言服务。
（3）行为上尊重客人，对所有客人一视同仁，不能对客人指指点点，品头论足；同时尊重来访问客人的亲戚朋友，如：适当增加椅子，及时提供周到的服务，以示热情欢迎，进而显示对客人的尊重。
10.3 餐饮服务心理
餐饮服务是饭店服务中不可缺少的环节，餐饮收入在整个饭店收入中占三分之一左右。因此，探讨客人就餐心理，提供相应服务，也是提高饭店服务质量的一个重要方面。抓住消费者的心理就等于赢得了顾客，赢得了餐饮市场的份额。用心理效应积聚客户量、提高顾客的回头率是餐饮业延续生命周期的取胜法宝。
10.3.1 客人对餐饮服务的心理需求
餐饮消费者有什么样的心态呢？消费者进入一家餐馆进餐时，希望有什么样的消费和招待呢？1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，合作进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一处消费地的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境良好的服务。
10.3.1.1 求清洁卫生
就餐客人对就餐中的卫生要求非常强烈，这是客人对安全需要的一种反映，因为新鲜、卫生的食品是防止病从口入的重要环节，只有当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。
客人对餐厅卫生的要求具体体现在两个方面：一是环境、餐具和食品方面，二是服务员自身的清洁卫生。客人总希望在餐厅吃的食物都是新鲜、卫生的，餐具都经过了严格的消毒，餐厅的环境整洁雅静，空气清新；同时要求为自己服务的服务员衣着整洁卫生，手部清洁，不留长指甲不涂指甲油。在这样安全、愉快、舒适的环境中，品尝美味佳肴，才是最大的享受。
10.3.1.2 求食品合口味
旅游者在餐厅就餐，均希望餐厅能提供符合个人不同口味要求的食物，因为能吃到适合自己口味的菜肴是每一位就餐者的心理需要。国内旅游者中的老年人希望吃上不太硬、易消化的可口食物，中青年旅游者希望吃上香脆的食物；外国旅游者希望吃上适合自己习惯、熟悉的美味食品。总之，他们希望餐厅供应的食物品种齐全，可供他们选择。
10.3.1.3 求价格公平合理
只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡。如果客人在就餐的过程中，并没有因为外表、财势或消费金额上的不同而受到不同的接待，在价格上没有吃亏受骗的感觉，他就会觉得公平合理，就会感到满意。因此，餐厅在指定价格、接待规格上都要注意尽量客观，做到质价相称，公平合理。
10.3.1.4 求位置与环境的舒适
餐厅的位置是消费价位的间接反应，好地段的位置肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题，就不能停留在狭义上的清洁了。如广州某餐厅日本特色气氛浓厚，客人三五成群地在榻榻米上，品尝着日本料理，接受穿着和服的“日本小姐”热情周到的服务，令宾客仿佛来到了异域他乡。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也能让其得到享受和尊崇感。
10.3.1.5 求快速上菜
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务，其原因有以下几个方面：
（1）习惯。因为现代生活的快节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。
（2）一些客人就餐后还有很多事去做，所以，他们要求提供快速的餐饮服务。
（3）心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间，人们将体验到一种无聊甚至痛苦。
（4）客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，人容易发怒。
为了满足客人求速的需要，可采取以下服务策略：
（1）客人一进餐厅马上安排座位，递上菜单让其点菜。
（2）对于那些急于就餐的客人可推荐一些现成的菜或出勺较快的菜，以便能为他们提供迅速的服务。
（3）客人坐定后，先上茶水以安顿客人，使他们在等待上菜过程中不感到太无聊或不觉得上菜太慢。
（4）结账要及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待付账。
10.3.1.6 求知识
游客到异地旅游，什么都感到新鲜，到餐厅就餐时，也希望自己在品尝异国异地的风味食品时，能增加一点异国食品方面的知识。他们希望了解当地菜肴的名称、来历、特色、对身体的益处等知识，以满足他们追新猎奇的心理需要。他们还希望能欣赏当地菜富有艺术性的精美造型。
为了满足游客的求知心理需要，要求餐厅的服务员熟知餐厅每道菜的名称由来、用料和佐料、烹调方法、食用方法和食疗作用等知识，以便为有求知需要的游客做好解说员。
10.3.1.7 求尊重
宾客外出对餐饮食品的需要主要出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看做消遣和娱乐活动。宾客对餐厅的需要实际上隐含了客人对情感、社交、自我实现等较高层次方面的需要。俗话说“宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉”，道出了尊重客人在餐厅服务中的重要性。
尊重客人体现在客人用餐服务的各个环节，如微笑迎送客人、恰当领座、尊重客人的饮食习俗等，在餐厅服务中可采取下列心理策略。
（1）在引领和安排座位时满足客人的自尊心。客人一进餐厅马上热情地将他们引领到合适的座位，切忌领着客人到处乱走去找座位，给客人以被怠慢的感觉。在安排座位时应尽量遵循以下原则：
1）如是一对夫妇或情侣应把他们安排在餐厅角落较僻静的位置。
2）一家老小或合群谈笑而来的旅游者以及业务旅行的职员等，应安排在餐厅的中央。
3）打扮入时的女客人到来应将她引到餐厅较显眼的位置入座。
4）老年人一般安排在进出餐厅方便的位置。
5）有生理缺陷的客人，应将他们引到易于隐蔽他们生理缺陷的位置就座。
客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台已被预订，怎么办？
答：（1）向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被别的客人预订；
（2）给客人安排其他比较明亮的台位；
（3）提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预订。
（2）接待过程中语言有礼、得体、婉转，使客人听着顺耳。
（3）服务人员在操作过程中尊重客人，也可以使客人体会到自己是受尊重的，满足了他们的自尊心。这需要做好以下几方面：
1）餐具、食品要轻拿轻放，并且面带微笑。
2）斟酒、分菜要遵循先客后主、先老后少、先女后男的原则。
3）在喜宴上（如婚宴、寿宴等），服务动作要谨慎，切忌打碎物品。
4）客人餐毕，不离开餐桌，服务人员不要去收拾餐具。
（4）尊重有生理缺陷或食用方法出现差错的客人。作为服务人员最基本的职业素质是有一颗宽容的心，对于有生理缺陷或食用方法出现差错的客人，不能耻笑，或交头接耳，指指点点，以免伤害客人的自尊心。
10.3.2 提供优质的餐厅服务
提供优质的餐厅服务要在以下几个方面下工夫：
10.3.2.1 餐厅形象
为了给就餐客人创造一个优美舒适的环境，餐厅应注意环境的美化。
（1）美好的视觉形象餐厅的门面要醒目，要有独特的建筑外形和醒目的标志，餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐，清洁明亮，要给人以美观大方、高雅舒适的感觉。餐厅的整体设计要有一个主题思想，或高贵、或典雅、或中式、或西式、或古典、或现代。色彩也要依据餐厅设计的主题思想来选定。在选择色彩时，要了解不同的色彩所产生的心理效果。
（2）愉悦的听觉形象优美的听觉形象能制造良好的进餐气氛，它一方面来自于服务员的文明礼貌语言，另一方面来自于轻松悦耳的音乐配置。播放音乐要因地制宜，根据不同餐厅、不同营业时间来选取不同的乐曲。心理学研究证明，在餐厅播放节奏轻快的音乐，客人停留的时间短些；播放节奏悠扬的音乐，客人停留的时间就长些。此外，在餐厅里播放优美动听的音乐，不仅使客人愉悦，增加食欲，还可掩盖厨房和其他地方传来的嘈杂声。
（3）良好的嗅觉和温度环境由于餐厅里大量客人同时用餐，餐厅里容易混杂各种饭菜味、酒味、油腻味，所以，餐厅应该采用空调、换气扇等手段来保持空气清新和恒温环境。此外，服务员不要使用气味浓烈的香水，以免干扰客人对食物的味觉和嗅觉。
10.3.2.2 良好的食品形象
中餐素以色、香、味、形、质、器、适、序、境、趣俱佳的“十美风格”而著称于世。就餐的客人不但注重食物的内在质量，也越来越注重食品的外在形式。因此，餐厅提供的食品，既要重视品质，也要重视形式的美感。要做到这一点，可以从以下几方面着手：
（1）美好的色泽这是客人鉴赏食品时最先反应的对象。在人们的生活经验中，食物的色泽与其内在的品质有着固定的联系。良好的色泽会使得客人产生质量上乘的感觉，同时，激发客人的食欲。当然，在客人中，由于种族与文化背景的差异，在颜色的偏好上存在着一定的差别，这就要求餐厅服务人员要了解客人的特殊要求，针对不同的服务对象，做出相应的调整，以满足不同客人的需要。
（2）优美的造型食品不但有食用价值，而且还是艺术作品。通过烹饪大师的切、雕、摆、制、烹等技艺，给客人提供一道道造型优美的美味佳肴，使客人一见则喜，一见则奇，一食则悦，给人带来艺术享受。
（3）可口的风味味道是菜肴的本质特征之一，也是一种菜品主要特色的体现。味道好坏，常常是客人判断菜肴好坏的第一标准，而品味也常常是客人就餐的主要动机。因此，餐厅要根据客人的饮食习惯及求新求异的饮食特点，制作味道各异的食品，使客人在口味体验上得到最佳效果。
10.3.2.3 餐厅员工形象
在餐厅服务过程中，服务人员给客人形成的第一印象就是仪容仪表，它将会影响客人对服务人员和餐厅的观感。所以，餐厅的服务人员在服务过程中应注意以下几方面：
（1）服务态度方面
1）面带微笑，主动问好，对客人使用尊称；
2）主动接近客人，但要保持适当的距离（1米左右）；
3）含蓄、冷静、妥善地处理宾客的意见和投诉；
4）在服务方式上处处方便宾客，并在细节上下工夫，让人觉得服务周到；
5）对客服务应勤快，不怕麻烦或重复。
（2）服务技能和技巧勤学苦练餐厅服务的基本功，提高服务技能和技巧，以便能熟练地为客服务。
（3）服饰方面餐厅服务员的着装颜色应和环境相吻合，即和季节、餐厅装饰的色彩相协调，也就是夏季穿冷色调服装，冬季穿暖色调服装。
总之，餐厅的服务人员在工作中必须注重仪容仪表，在服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。此外，服务人员在餐饮服务过程中，还应严格遵守操作程序，为客人提供规范化的服务，切实提高服务质量。
10.4 康乐服务心理
康乐，顾名思义是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。
饭店的康乐项目主要包含健身与消闲两大类。在饭店中，康乐部可以说是一个新兴的部门，常常会被一些传统观念视为只是装点门面的一个“装饰品”。其实不然。在中国人的传统观念中，旅游者是“入夜而栖”、“日出而行”，无非是住上一宿两日、来去匆匆的“过往客”而已，所以以往饭店的功能往往局限在“住宿”、“食膳”上。目前，人们的旅游观念有了改变，住饭店不再是“歇歇脚”，而是“玩乐”、“享受”。特别是西方人习惯于体育运动和体育锻炼，这种良好习惯，不允许有“中断”、“暂停”。因此，在入住饭店的同时，必然要求饭店具有各种娱乐健身设备。
10.4.1 客人对康乐服务的心理需求
饭店康乐中心的经营项目最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系到经营项目的质量和企业经济效益。现代康乐服务是物质文明和精神文明高度发达的产物，现代康乐活动不仅要求有现代化的物质环境，而且要求有现代化的精神环境。因此，要做好康乐服务应了解客人对康乐服务的心理需要。
客人对康乐服务的心理需要除对饭店服务的共性心理需要（安全、尊重、细致、周到等）外，还有许多鲜明特点。
10.4.1.1 对娱乐性服务的心理需求
（1）卡拉OK厅无论哪种形式的卡拉OK厅，客人均希望服务人员首先应具备一定的视听服务知识和操作技能，能够熟练操作点歌系统，准确调试话筒音响，保持音质良好、画面清晰，让客人自始至终在轻松愉快的气氛中得到精神享受。其次，要尽量尊重和满足客人的隐私需要，为洽谈生意、办理商务的客人保密。再者，注意房间清洁卫生，茶具和话筒要进行消费处理，防止传播疾病。最后，防止少数人在包房中进行违法活动，注意维护饭店形象，倡导社会主义精神文明。
（2）歌舞厅歌舞厅是现代饭店必不可少的娱乐场所，西方称为夜总会，我国有些地方称为音乐茶座。针对客人对歌舞厅服务的要求，首先给客人提供一个清洁、整齐、气氛和谐的环境，使客人感到舒适、高雅。其次，组织好演出节目，及时制止和妥善处理客人中出现的有碍演出的行为，保证演出有条不紊地进行。再者，热心提供现场服务，如及时给客人引座、换烟灰缸、续水、留神客人随身携带物品的安全，及时关心客人需要并提供帮助等。
10.4.1.2 对运动性服务的心理需求
（1）游泳池游泳池服务首先应树立安全意识，工作时高度集中注意力，随时观察池内泳客动态。一旦发现危险情况，及时采取抢救措施。其次，应熟悉游泳的基本知识，掌握游泳技巧，能应客人要求进行游泳安全姿势的示范。再次，熟练掌握池水净化工作，保持池水清澈、透明，无杂物、沉淀物和青苔。
（2）网球场网球场可分为双打场和单打场。服务员的网球场服务主要是做好针对性服务。即如果客人有伴，可自己锻炼时，服务员应热情欢迎，帮助客人照管好衣物，主动帮助客人计分，当好裁判员；客人休息时，主动提供饮料小吃。如果客人无伴，可提供陪打服务。陪打人员要态度诚恳、主动、热情、认真，掌握客人的心理和输赢的尺度，既培养客人的兴趣，又增加客人的信心，使其得到最大的心理满足。
（3）保龄球房保龄球又称地滚球，流行于北欧、美洲、大洋洲和亚洲一些国家。保龄球房的服务员首先应熟悉练习和比赛方法及计分方法，懂得掷发技能技巧，能指导客人进行训练，能根据客人的性别、年龄和体重帮助选择不同重量的保龄球。其次，要熟悉场内的各种器材、设备的结构、性能、原理、特点，既会使用，又会保养。最后，应做好球道和跑道的清洁工作。
（4）高尔夫球场我国大多数饭店提供的是高尔夫球练习场，配以先进的电脑模拟设备，让人领略到打高尔夫球的乐趣。高尔夫球场的服务员首先应能较熟练地运用外语为客人提供服务。其次，要懂得比赛规则，能指导客人正常打球。如客人需要陪打时，应提供陪打服务。再次，能熟练地操纵场内各种设备，并能排除一般性故障，以保证客人练习或比赛的正常进行。并及时清洁球场场地和附属设施，为客人提供一个干净、安静、舒适的运动环境。最后，还应及时提供饮料和赛后服务。
10.4.1.3 对美容性服务的心理需求
（1）美容美发室饭店一般均设美容美发室，为客人提供美容服务，如做面膜、深层洁面、手部颈部护理、除皱、文眉、修眉、健胸、化妆等；提供美发护发服务，如给客人头发进行洗、吹、剪、染、烫、发型设计、卷发及修面、梳新娘头、梳理晚妆等。
宾客到美容美发室的一般心理特点是求美求洁，其中以年轻女性为最多。在服务心理策略上，应注意以下几点。
1）热情接待客人前来美容美发，服务员要热情礼貌地接待他们入室，特别要做好等候客人的接待安排工作。在室内可安装电视，放置书报、杂志及各类新潮发式和美容知识的书刊，这样做既淡化了客人等候的烦躁心理，又不会使客人产生冷落感。
2）讲究技艺美容美发是一项十分细致且技术性很强的工作，服务操作要规范，手势要轻快，动作要稳准，技术要娴熟，使客人产生舒适和信任感。
3）提供审美、心理指导服务美容美发服务员除应具有较好的专业技术，还必须有一定的美学、心理学知识。服务员在服务过程中要善于察言观色，揣摩客人的心理，多征求客人的意见，并根据客人的年龄、脸型、体型、肤色与主观要求的不同，当好客人的参谋，使发型、化妆、描眉、口红等符合客人的年龄、身份、体态。尤其要注意尊重女客的仪表与自尊，以及适应女客注重细节的特点，满足其爱美、爱洁净之心。
4）保持室内及个人卫生，衣帽干净整洁，上班前不吃异味食品；毛巾、刀子等物品要坚持用后消毒。
5）注意安全操作，经常检查所使用的电气设备，防止发生事故。
（2）桑拿按摩室桑拿浴是一种蒸汽浴。它是在气温高达45～100℃的空房间里进行的蒸汽沐浴，能使人大汗淋漓，起到减肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持清洁的作用。
按摩是中国古老的健身方法。它是按照人的经脉位置，用各种手法技巧在客人身上按摩，达到强身祛病、舒筋活血的功效。
桑拿按摩室服务员应具备良好的外语会话能力，熟悉桑拿设施的功能，主动向客人介绍其使用方法及注意事项。同时，要随时保持桑拿按摩室的整洁、舒适环境，为客人提供最佳服务，满足客人求舒适、求安全、求健身的需要。对于初次洗桑拿浴的客人，服务员应主动介绍洗浴方法和安全知识，了解客人健康状况。如客人有高血压、心脏病等疾病，应建议先测血压、检查身体，叮嘱客人不要在浴室逗留时间过长，以免因室内高温和缺氧导致意外。
10.4.2 康乐服务接待心理策略
无论是健身还是消闲，良好性能的设备、设施，是客人获得身心愉悦的基本条件，客人最怕的是因设备、设施出故障而扫兴。其次，服务人员应具有一定的相关知识和娴熟的技能，除做好一般性的服务工作外，还能适应客人所需，为其提供指导性服务和保护服务。
10.4.2.1 环境策略
客人在饭店进行康乐消费，主要是追求精神方面的享受和满足。这是一种高层次的需要，自然会对康乐活动场地的环境有较高的要求。首先，要保持环境的优雅。康乐部门应装饰典雅、温馨，不仅内外环境要干净整洁，而且所有设备、用品都应完好无损，无斑无渍。室内要空气流通，温度适宜，适合客人开展康乐活动。游泳池、话筒、美容美发和桑拿按摩用品要进行严格消毒处理。这样，客人心情才能始终保持愉快。其次，环境应有利于保护客人隐私。如卡拉0K包厢，应有良好的隔音效果，相互之间的谈话、唱歌不能相互干扰；非游泳客不能进入泳池游玩和拍照；泳池和桑拿要尽量靠近并有专门通道；泳池供应的食品和饮料的包装应避免用瓷器和玻璃制品；服务员不评论客人身体缺陷，更不得向他人传播客人隐私。
10.4.2.2 接待策略
康乐部生产和销售的是服务产品。全面满足客人的合理要求，使客人在物质和心理方面都得到享受是康乐服务的基本目标。要实现这个目标，在康乐接待中，必须在坚持主动、热情、耐心、周到等服务原则的基础上，做到以下几方面：
（1）熟悉和掌握本岗位专业技术。康乐部大多数项目专业性强、技术含量较高，这就要求服务人员熟悉和掌握有关设施、设备的性能、结构和特点，有的项目还要求服务员掌握竞技规则、比赛方式、计分方法，甚至要求掌握娴熟的运动技艺。这样，在接待客人时才能进行指导，组织比赛，提供保护，回答询问和提供陪练陪打服务。
（2）突出专项服务、专项咨询和保护服务。对初来的客人，服务员应热情讲解，并为客人作必要的示范，耐心回答客人的提问。客人练习时，要留心观察，及时给予指导。对游泳池和桑拿浴客人更应随时注意客人动态，防止发生意外。
（3）加强对设备、设施的维护保养。康乐部实现优质服务是以设备、设施为依托的。服务员按规范对设备、设施进行精心的维护保养，不仅有利于正常的运转和保持康乐环境的整洁优雅，而且可减少事故的发生，延长设备、设施的使用寿命。
（4）接待服务灵活。康乐部的日常服务当中，经常会遇到一些较为特殊的服务案例。如在歌厅、舞厅，遇到兴致较高又醉酒的客人的过分要求；在运动当中，遇见不按规则进行运动的客人；在棋牌室，遇见赌博闹事的客人等。服务人员不能迁就一些违法的事件，但又不能生硬地强行阻止。因而，对服务人员的应变能力、语言技巧、处理突发事件的能力要有专项指导和培训。
（5）积极、恰当地推销饮料。健身项目当中，大多是一些运动较为激烈的消耗体力的运动，及时供应饮料补充体力消耗，是客人的必然要求。因而，饮料销售是康乐服务的一个重要项目。在歌厅及舞厅，饮料是客人进行交际活动、助兴的必需品，服务人员应积极、主动、恰当、有序地向客人推销饮料。
10.4.2.3 安全策略
康乐服务中，应特别注意客人人身和财物的安全，满足客人对安全的心理需要。
（1）防止突发事故。许多康乐设施都是易燃或可燃物，稍有不慎，就容易引起火灾。服务员应认真执行防火制度，掌握预防火灾的手段；同时，熟悉安全疏散路线，会使用灭火器材；安全门和安全通道要畅通无阻；一旦发生火灾，应组织客人安全迅速地离开。
（2）防止溺水事故。游泳池服务人员要有高度的安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术。工作时，坚守岗位，人不离池，注意力集中，反应灵活，注意观察池内泳客动态，确保泳客生命安全。
（3）防止摔伤、触电等事故。康乐场地要防止客人在练习时因场地太滑而摔伤。电器安装要安全可靠，损坏的电器应停止使用，并及时修理好，以防触电事故。对年老体弱的桑拿浴客人，要加强关注和巡视，一旦发生意外情况，要及时组织抢救。打高尔夫球时，发球应注意安全，防止球及球杆伤人。
（4）注意食品和饮料卫生。咖啡、茶和其他热饮料的温度应在71℃以上，冷食应在2～7℃范围内，冰淇淋等应在-13℃～-10℃之间。在递送食品和饮料时，服务员不能咳嗽或打喷嚏，手指不能接触食品和饮料。
（5）防止客人物品遗失。许多康乐项目在进行前客人都要更衣。因此，妥善保管好客人的物品，防止客人物品遗失，是康乐部服务员的重要工作职责。发现客人遗忘物品，应及时上缴，尽快归还失主。
（6）防止发生治安事件。在康乐活动中，一旦发生打架、斗殴、醉酒、无理取闹、不礼貌和不道德行为，要迅速报告保卫部门，及时、果断、妥善处理，防止事态扩大和造成不良后果。
10.4.2.4 严于律己策略
康乐部给客人提供的是精神享受和身体享受，客人对服务水平的要求较高，这就对康乐服务人员的心理素质和道德素质提出了较多的要求。
（1）具备良好的职业道德。首先，严格按照饭店的工作程序和标准为所有的客人服务，坚持正确、健康的经营方向。其次，要有较强的道德观念，忠于职守，廉洁奉公，拾到客人的物品应立即上交。再次，不收取小费，不索要礼品，不参与客人之间的活动，自觉维护饭店的声誉和自己的人格尊严。
（2）具备良好的文明习惯。首先，康乐工作服务员服饰要大方整洁。上班前，要检查头发、面部、手指和指甲、衬衣和领带、制服、饰物等，体现企业的风貌和本人的精神状态。其次，着装要适合工作需要。不穿华贵绮丽、松散长大、瘦窄紧凑或过于性感的服装。其三，注意个人卫生。个人卫生是形象完美的一个标志，它是由他人的心理感受提出规范标准的，主要包括视觉卫生、嗅觉卫生和感觉卫生。再者，保持端庄的仪态。即服务员在工作时要注意保持良好的坐姿、站姿和行姿，给客人以美的感受。同时，要克服不良的举止，不在客人面前指手画脚、过分亲昵、伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝等。另外还要正确使用眼神。眼睛是心灵的窗口，是一种无声语言，服务员在与客人交往时，眼神应该朴实无华、亲切温柔，要避免使用含蓄、深沉、调皮、左顾右盼、飘忽不定、视线向上或向下的眼神。最后，保持真诚的微笑。微笑是人际交往中最简单、最积极、最容易被人接受的一种方法，它代表友善、亲切和关怀，给人以热情、温暖和愉快的心理感觉。服务员的微笑可以感染客人，使少数客人一时产生的固执态度和消极情绪发生改变。
（3）具备较高的心理素质。康乐服务项目多，工作时间长，客人复杂，因此，要求服务员具备较高的心理素质。首先，应具备多方面的能力，如处理好与同事、上级及客人的人际关系的能力；向客人推销服务项目、食品和酒水饮料，以获得经济效益的推销能力；在突发事件紧急状况下，能灵活果断进行处理的应变能力等。其次，能承受挫折。这方面要求服务员能在较复杂的状况下冷静地处理好自己的情绪，尤其是受到客人的指责和干扰时，要能忍受委屈，克服厌倦感和烦躁感，始终提供高水平的优质服务。
总之，营造出一个安全、宽松、和谐的康乐环境，是吸引客人进行康乐消费的关键。
本章从旅游服务工作的角度出发，探讨了旅游者的心理特点及心理需要，全面了解旅游者对旅游饭店的接待、住宿、餐饮和康乐服务的心理需要，即：前厅的接待和送别服务要热情周到；客房的设施设备必须配套齐全并与饭店的等级规格相适应，同时服务员要提供主动、热情、礼貌、耐心、及时、周到的服务；餐饮部需要提供清洁、味美、价格合理、环境舒适的餐饮服务；康乐部的项目要具有趣味性、新奇性、健身性、高雅性，康乐部的服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
针对旅游者的需要，作为旅游业的从业人员应该怎样为客人提供优质服务，以满足旅游者不断发展变化的需要也是本章着重探讨的部分。
前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理康乐服务心理优质服务
甲鱼风波一天晚上，武汉汉江的某中餐厅，六位客人就座，点的是中高档的菜肴，其中有一道是笋片甲鱼。就餐快结束时，客人把服务员叫来，服务员以为是结账，未料客人很不满意地投诉：一块甲鱼也没吃到，不能付账。
餐厅的服务是很不错的，就餐过程中，服务员不断地为客人换骨碟，可到这时殷勤的服务反而使饭店口说无凭。客人指着一干二净的骨碟大声嚷道：“你们看，骨碟都是空的，连甲鱼的影子都没看到！”客人的声音引得周围的服务员都来看个究竟。领班出场，不行；厨房解释，不信；部门经理调解，无效。这时一方面已经造成闹哄哄的围观，影响了整个餐厅的文明气氛；另一方面，厨师做的是甲鱼，服务员明明端上的是甲鱼，都受冤枉，情绪未免有点激动。
餐饮部经理当机立断：向客人致歉，对全桌680元的餐费和饮料费八折收费，并一直礼貌地把客人相送到饭店厅口，热情地表示欢迎客人再次光临。
问题：作为餐厅的服务员如何避免类似投诉的发生？如果一旦发生，如何尽快解决？
Ⅰ，判断题
（1）前厅是饭店的门面，同时在饭店的总体运营中起着桥梁的作用。（）
（2）游客在客房部的主要目的是要求休息好，所以对服务人员的服务态度要求并不多。（）
（3）在餐厅服务中，如发现客人操作上出现差错应即时提醒客人。（）
（4）康乐中心的服务员只提供一般性的服务，不充当教练的角色。（）
Ⅱ，选择题
（1）旅游者对前厅服务的心理需要主要表现为（）。
A。尊重B。快捷C。消除陌生感D。卫生
（2）旅游者对前厅服务的心理需要主要表现为（）
A。整洁B。安静C。安全D。尊重
1.如何做好总台接待？
2.根据旅游者求尊重的心理需要，客房部如何做好接待工作？
3.根据旅游者求快的心理需要，餐厅如何做好服务工作？
4.根据旅游者求安全的心理需要，康乐部服务人员应该注意什么？