东莞宾馆的特色培训及培训效果评估
东莞宾馆有着20多年的历史，是一座糅合古典与现代园林建筑风格的四星级涉外旅游酒店，享有“闹市中的绿洲”的美誉，其营业额长期居全国饮食业100强，广东省饮食业前30名内。东莞宾馆非常注重人才的培养和开发，建立了一套较为完善的员工培训体系。
员工初到东莞宾馆，首先要接受入职培训。这种培训主要是让新员工了解宾馆的企业文化、历史、背景、制度以及掌握与工作紧密相关的服务技能，使他们更快熟悉宾馆的基本情况，了解自身的岗位职责，从而保证在新岗位中具有较高的服务水平和职业素质。同时，东莞宾馆还建立了一个完善的培训网络对在职员工进行培训。该培训网络涵盖了服务技能、交流能力和管理能力的培育，为宾馆员工具有较高的业务能力、知识、技能以及管理能力的不断更新和提高提供了保证。员工培训根据其所从事的工作性质和级别高低不同而采取不同的培训内容，制定不同的培训方法。
一、特色培训东莞宾馆深知员工培训必须做到“人无我有，人有我优”，所以，员工培训一直坚持从自身实际出发，结合“以人为本，以客为先”的培训理念，积极开创一条特色的员工培训道路。东莞宾馆的特色培训有员工心理培训，英语口语培训，以考促训、以赛代训，服务技能大赛等。
1.员工心理培训
员工的心理健康是现代企业的重要课题，现在越来越多的员工都会感觉到压力的存在。如何缓解这种压力，就变得相当重要。酒店是个特殊的服务行业，员工所能提供的服务质量级数是取胜的关键。为了使员工提供最优质的服务，将因员工心理问题可能会造成的损失减到最低，东莞宾馆定期给员工进行心理辅导和培训，内容主要包括员工心理和消费者心理两方面。主要培训课程有劳动者心理、消费者心理、人的挫折特征等，通过员工的心理培训可以缓解员工的工作压力，增加员工的归属感，从而有效提高员工的工作效率。
2.英语口语培训
作为一所旅游涉外饭店，东莞宾馆每年都要接待一定数量的境外人士，特别是春交会和秋交会期间。但是，东莞宾馆的人员结构中，管理层人员以大中专为主，普通员工以中专为主，外语水平普遍不高。为配合对外服务的需求，东莞宾馆都会在春交和秋交会之前，对全体员工进行专门的接待英语口语培训，如邀请法兰西教育学院的教师等来给员工上课。
3.以考促训，以赛代训
东莞宾馆对每一位厨师、营养师进行酒菜培训，年度等级考核，同时，鼓励他们考取技师、服务师等各种证书和参加各种全国性的或世界性的烹饪比赛。通过以考促训，以赛代训不但可以大大提高员工培训的积极性，更可以使厨师、营养师在考核和比赛中得以与名师交流，从中学习吸取到更多的技能与先进知识。
4.服务技能大赛
服务技能大赛是一个全馆性的比赛，同时也是宾馆最具特色的培训项目。在服务技能大赛中，服务员、厨师、保安、收银员等各自按其岗位设定项目，从而为员工提供了展现自我的舞台，也为宾馆提供了检验培训效果的契机。大赛一般持续两个半月到三个月，期间，比赛与培训相间进行。技能大赛完后进行总结，员工通过大赛过程中的培训、考核、比赛，了解到自身的不足，从而有针对性地进行改进，提升自我。服务技能大赛也是宾馆发现人才、起用人才，进行人力资源开发的捷径。
东莞宾馆的特色培训一方面提高了员工对外的服务水平，另一方面也实现了公司和员工的共同成长，从而实现了“以人为本，以客为先”的双赢。
二、培训的评估、成本与效益
培训效果评估是将培训后的成果与管理者、培训者和受训者期望达到的目标相比较。东莞宾馆也有一套评估的方法：
1.对企业文化、服务知识理论方面的培训评估，东莞宾馆是以研讨会的方式进行的。在会上，由管理者引导员工讨论，在讨论中管理者与培训人员了解员工对培训的内容的了解程度，有助于改进培训工作。
2.针对技能的培训评估，东莞宾馆则是由领班、主管和经理三方位对员工在培训后工作中服务技能质量是否有所改进或提高进行评估，确定培训在多大程度上达到了预定的目标。
3.对于员工在培训后“服务意识”是否有所提升，东莞宾馆通过对顾客进行访问调查以及每年度进行的服务质量统计得出。
培训评估的结果体现的是宾馆在培训上的投入与支出，即成本与效益是否成正比。
东莞宾馆的员工培训费用由宾馆全部承担。费用包括培训所需要的设备、教材、培训人员和培训的形式、时间安排等工作的费用。宾馆每年投入的培训成本大概为十几万元，相对于宾馆其他支出并不算是一笔大的投入，但是经过以上一系列培训措施的改进和落实，增强了宾馆和员工的竞争能力，达到了保持员工高素质、开发员工潜能和培养东莞宾馆人才的目的，并使东莞宾馆从中直接获益。据资料显示，2001年宾馆的营业额是1996年的4倍，并呈持续上升的趋势。所以可以这样说，东莞宾馆的培训成本与效益是成正比的。培训是东莞宾馆发展的新动力，是东莞宾馆保持长盛局面的重要手段。正如宾馆张经理所说：“近年来，面对高星级酒店数量的不断增加，及其硬件设备的先进性不断提高，而我们宾馆硬件设备有所限制的情况下，要在如此激烈的竞争中谋得生存和持续发展，我们必须要严抓服务质量，而重要的方法是培训、培训、再培训！在同期建立的同等级酒店先后倒闭的情况下，东莞宾馆挺下来了，这20多年来的经营效益足以说明这一点。”