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第73章 营销口才(6)

在这则事例中,李立并没有一开始就向对方介绍自己的产品,或说自己产品如何好,而是从赞美这家公司的产品入手,又赞美了总经理的奋斗历程。总经理当然很乐意听别人赞美自己,于是带领客人去参观其产品,李立趁其心情愉快,在车间内,用事实向其证明了其使用的油漆性能差,从而影响到了家具的质量,并在这个时候,展示了本公司的得意之作。将二者进行对比,从而突出自己公司新型油漆的优点。于是,总经理很自然地接受了他的建议,就这样,李立成功地争取到了这个客户,达到了推销产品的目的。

有些营销员总觉得当面赞赏顾客显得太虚情假意,怕被别人认为自己在奉承。如果你有这种心理,不要担心,不要着急,更不要“改正”,“改正”的结果只会让你的赞美显得做作。不过也好,因为你具备了达到赞美最高境界的良好条件。赞美最好的方法不是赤裸裸地、不加停顿地向对方“表白”,而是拐弯抹角、含蓄委婉。当一个人转告他人的赞美时,一定要真诚自然,这样赞美的权威性和效果才能更好。

对职位较低的顾客你可以这样说:

“你们经理告诉我,你工作又快又好,让你办事,他最放心。”

对职位较高的顾客可以这样表达:“你的员工们告诉我,你不但领导能力强,而且还特别宽宏大量,跟你干是跟对了!”

我们东方人总是没有当面赞赏他人的习惯,所以东方人听到的赞美也少。因此,当一个营销员向对方转告他没听过的赞美时,总会产生意想不到的效果。能熟练地运用这种方法的营销员,赞美的功夫肯定也很了得!

赞美的力量是无穷无尽的。常言道:“良言一句三冬暖。”每个营销人员都应掌握“赞美”的技巧,并能将其运用自如。

恰到好处地恭维对方

人都有虚荣心,都希望得到别人的赞扬和肯定,如果这种赞扬是真诚的,而不会使人感到虚假或敷衍,对方就会觉得你待人真诚,就会对你表示友好、亲近,乐意与你打交道。

要让你的恭维恰到好处,就要注意四个方面。

1.注意场合

当对方愿意听、喜欢听的时候,你恭维他,会起到很好的作用。

2.注意尺度

恭维他人要适度,过分的恭维会让人觉得虚假。因此,营销人员恭维他人时一定要恰到好处。

3.要有根据

你对别人的恭维一定要是发自内心的,恭维的内容很多,可以从对方的容貌、体态、个性、人品、能力、兴趣爱好等出发,但是一定要态度诚恳、真心实意。

4.要分清对象

要有针对性地恭维,并且区别对待。对一个西方人,对方年纪再大,你说她年轻、漂亮甚至性感,她都会很高兴。但对东方人,哪怕只是一个中年妇女,听了之后都会觉得你是在讽刺她。你对一个较开放的少女,说她性感,她听了会接受,但用于一个较保守的少女,她便会觉得你在污辱她。

人都有虚荣心,都希望得到别人的赞扬和肯定,如果这种赞扬是真诚的,而不会使人感到虚假或敷衍,对方就会觉得你待人真诚,就会对你表示友好、亲近,乐意与你打交道。

勿以行家的口气参与洽谈

有个朋友,带他刚交的女朋友去电脑城买电脑。刚进店就有人出来接待:“我是这里的电脑工程师。如果您有什么问题,我可以为您解决。请问您需要多大配置的电脑?哪种品牌?什么型号的?”

一开口就是“行话”,并且还是个工程师。那朋友一听,立刻愣在那里不知所措,僵了老半天,就随便指了一台电脑问:

“这台电脑多少钱?”

“先生,这台电脑一般比较适合中大型企业使用,价格也比较高。您可以告诉我,您的主要用途吗?我给您介绍一台既经济又实惠的,好不好?”

第二次开口,还是行话。那朋友又愣在那里不知怎么办,只好讪讪地说:

“中间那台电脑多少钱?”

“哦!价钱呀,我是工程师,我不太清楚价钱的事,我找业务员来和您谈好了。”

这朋友一听,感到很没面子,于是很生气地拉着女朋友的手掉头就走,还边走边骂:

“服务态度真不是一般的差,走!我们到别家去买!”

原来,这位顾客之前在女朋友面前说了大话,吹嘘自己对电脑有多内行,而事先既不补习,也不考虑好预算,结果一进门就碰到“电脑工程师”。本来想在女朋友面前表现表现的,结果撞上了行家,只好愤愤离去。买卖不成不打紧,“面子”总要顾到,最后只能假装怪别人服务差!

从营销员的角度来看,这位工程师犯了四个错误:

第一,他以为每个上门的顾客都是行家但实际上却不是。所以,对外行人讲行话要适可而止,否则会在无形中伤到对方的自尊心。

第二,在行销过程中,一旦发现顾客是个“外行”时,应该立刻将专业变为通俗,将“回答题”改为“选择题”,让对方能正确理解你的话语。

第三,其连续用了两个“内行问题”,让顾客陷入尴尬局面,却依然没有发现,无形中压缩了买卖以及谈判的空间。

第四,忽略了其他在场的人,没有考虑到买方也需要“面子”的问题。

话说回来,难道有其他人在场就一定使交易失败吗?这也未必,所谓“水能覆舟,亦能载舟”,就看推销员怎么应对了。

一位诚实忠厚的顾客,某天晚上到现场看房子,并对房子的各个方面都感受满意。经过一番讨价还价之后,从1200万元杀到了1150万元,并当场付了10万元订金,双方言明等第二天早上银行一开门,就会再补40万元订金。

第二天一早,顾客如约来到现场,并且还带了很多“顾问”,打算在补足订金前让家人再仔细看看房子的各项条件。

这时,有一位自称是他哥哥,是一个看起来似乎对房子很“内行”的中年人,手上拿着丈量尺,二话不说就量起来。折腾了半天,终于将需要量的东西全量完了。之后,就一个人拿着计算器默默地算了起来。

负责业务的是一位经验丰富的营销员,将这一幕看在眼里,但是经过观察,他断定这又是一位外行充内行的“专家”。但他并没有立即做出反应,反正“兵来将挡,水来土掩”嘛!

这位老兄虽然不是内行,但反应还算敏锐,他似乎发现对方已经看穿了自己的心思,立刻自我调整:

“室内平数用地砖来算更方便简单!”

说完,又似乎在自言自语道:

“多少块地砖才有一个坪呢?”

营销员非常敏锐,明白这老兄一定是在家人面前大吹大擂的“牛皮王”,现在出了洋相,不知道怎么解围了!

营销员一边想着一边走了过去,对这位“专家”说:

“我们公司历来将诚信作为原则,从不欺骗顾客。不信您一下,您把总平方米乘上0.3025,就等于总坪数,但这个坪数不包含公共设施及墙壁厚度。”

说完立刻拿出计算器,按照刚才的公式把结果算出来,又对这位“专家”说:

“您看,全部总平方米换算成坪数与平面图登记所换算的坪数丝毫不差,麻烦您这位‘行家’看看是否正确!”

这位老兄一听到对方说自己是“行家”,于是又故意问道:

“坪数是没问题,但是我担心这里以后会被征收。可以把本市规划图给我看看吗?”

营销员一听,立刻将规划图拿过来。因为都市计划图是由很多张拼起来的,但营销员却故意先折好再拿给对方。结果对方一拿到手,竟然是反着看,这时可以百分之百确定,对方肯定是个外行。营销员见机行事,赶紧指着都市计划图,解释道:

“您看,我们的位置在这里,路在这里……完全没有‘都市计划’的问题。本公司一向秉着诚信原则,绝对不会欺骗顾客,您可以放100个心,绝对不会……”

事已至此,“专家”不再继续问了,于是他下了最后的结论:

“就没有什么问题了!可以买了!”

才说完,全家一起手舞足蹈,立即到公司将签约手续完成。

如果营销员反应迟钝,指出这位老兄露了馅,对方一不高兴,这笔生意肯定泡汤!

营销员要是没有敏捷的反应能力和观察力,即使是“煮熟的鸭子”,也会飞走!

必须努力避免的洽谈语言

与顾客进行营销洽谈时应遵循一个原则,即语气柔和,简明扼要,要点突出,让顾客听起来舒服、愉快,容易理解。因此,在营销洽谈中,应尽量注意以下几个方面:

1.避免使用命令式语气

命令式语气是讲话者想将自己的意志或想法强加给对方,让对方无条件执行或遵从。这是营销中不应出现的,如果你换成请求语气,对对方表现出相应的尊重,以协商的态度提出,对方肯定会更容易接受。例如,顾客问营销人员还有没有牙膏卖,营销人员说:“没有了,不知道多久才会有。”这样的语气会让顾客产生他好像是在乞求营销员的感觉,很可能转而到别的商家去。同样一句话如改成:“本月牙膏全部订出去了,不过我们厂正在加班生产,您愿意多等几天吗?”这样的语气不但主动承担了自己的不是,还以请求的口吻请顾客多等几天,略表歉意之情,通常情况下,顾客都是会谅解的,并且愿意多等几天。同样一个意思,不同的语气,效果截然相反,更加说明了语言艺术真的很重要。

2.不要盛气凌人

无论你的能力多么强,你所营销的产品再畅销,也不要在顾客面前春风得意,更不能从你的谈话、表情或体语中体现盛气凌人、居高临下的态度。无论在什么情况下,一定要使顾客感到他们是上帝,让他们在商谈过程中感觉到你对他们的尊敬和重视。

千万不能在顾客面前摆出一副盛气凌人的架势,这会让他们产生一种屈尊于你的错觉,这样反而会产生抵触心理。任何时候都要让顾客感觉到,是他在购买产品,而不是你在营销。一定要平等地、谦逊地对待顾客,这样你才会赢顾客。

3.少用否定句

营销人员在销售过程中应避免使用否定句,因为你否定的往往是对方的意见和想法,容易引起顾客的不满。而肯定句是在间接肯定对方的意见,双方都乐于接受。一般情况下,肯定句是能够代替否定句的,而这样的改变往往能起到更好的作用。例如,顾客问:“这个款式有红色的吗?”营销人员说:“没有!”顾客听了以后,可能会想:“既然没有红色的,我就不买了。”但对同一个问题,营销员如用另一种方式回答,顾客的想法肯定就不一样了。“目前只剩下蓝色和黄色的了。这两种颜色同样很鲜艳,对您很合适,您可以试一下哦。”虽然肯定的回答和否定的回答都承认这个款没有红色,但否定让人感觉冷漠,而肯定却能给人一种温馨的感觉,而且还提供了多种选择的可能性,所起的效果肯定更好。

同理,当营销人员不得不拒绝顾客的某些要求时,也应该尽量用委婉的、肯定的、请求的口气来达到目的。

与顾客进行营销洽谈时应遵循一个原则,即语气柔和,简明扼要,要点突出,让顾客听起来舒服、愉快,容易理解。

打动顾客的说话艺术

说服,即通过说理,使对方理解并信服。说服是一种无可替代的语言艺术。只有说服了对方,对方才会对你产生认同感,才能达到营销、推荐的目的。说服当然是要说清一定的道理,使对方“服”,但这还不够,因为对方认不认你这个理,信不信得过,还需要一个过程。因此,说服实际上包括以理服人、以情感人、以利诱人、察言观色这四个方面。

1.以理服人

要做到以理服人,首先得以理服己,自己都无法说服自己,你又怎么说服世人,并且在说服前一定要做好充分的准备。