在广州交易会上，有一家很聪明的家电公司，刚开始门可罗雀，为了招揽生意，该公司的总经理审时度势，出了一个“欲擒故纵”的高招。第一天，他们在订货办公室前挂出了“第一季度订货完毕”的牌子；第二天，牌子上又写着“第二季度货已订满”；第三天挂出的牌子是“请订明年的货”。顿时，该公司洽谈处门前人流不断，订货的人络绎不绝。
这件事说明，要打开产品的销路，还要使用一些销售技巧。这家公司利用“好货畅销”的普通销售逻辑来达到自己的目的，将自己的产品说成人人抢订，用这样欲擒故纵的手段让客户“中计”。
民间有句老话说：舍不得孩子套不住狼。“欲将取之，必先予之”，说的就是“欲擒故纵”的道理。同样是做生意，为什么有的人却总是失败？很大程度上是因为太急于求成，思维不够开阔，眼光不够长远。要想套住更大的狼，吸引更多的客户，我们得先想办法让客户满意，让客户占点便宜，打消了他们的抵触心理，他们就会信任你，给你掏钱。
“可口可乐”作为大家耳熟能详的大公司，它和百事可乐一直占据着饮料市场的半壁江山。当初，可口可乐进入中国市场的时候就采取了这种“欲擒故纵”的手法。
为了占据中国的广大市场，可口可乐公司先无偿向中国提供了价值几百万美元的可乐灌装设备，还花了很多钱做了很多广告，同时还向中国市场提供一些价格较低的饮料，这些手段都是“可口可乐”为了进入中国市场所铺的路，目的是吊起中国消费者的胃口。市场打开后，可口可乐公司逐渐提高了价格，可是他已经抓住了大家的口味，大家只好乖乖地掏钱。
这种营销之术在现今的企业界已经屡见不鲜。其实，“欲擒故纵”法就是一种心理战术，运用一些营销技巧，逐步打消客户的抵触心理，让客户最终接受你的产品。只要我们能抓住客户的消费心理，就会为销售商品打开广阔的门路。因此，在实际销售中，我们可以采用这种“欲擒故纵”术来应对客户，而且要常用常新。
具体来说，要想运用好“欲擒故纵”这一策略，自己要先做出“不舍得”的姿态。你要给客户一种“我有很多东西，但有很多人愿意付出更多的价钱抢着要”的错觉。你越想卖出自己的东西，就越要掩饰自己的真实想法，不能让客户察觉到你的心理活动。
尤其是随着客户与你的接触越来越深入，对你和你的产品都有所了解时，你更应该表现出“不情愿”。这时，你不愿卖给他，就会给他一种产品不愁卖的感觉，觉得再晚一步就可能买不到了。这样，客户不仅没有抵触心理，还会自己给自己心理施压，抓紧时间购买你的产品！
运用欲擒故纵的方法，表现出货不愁卖的心理，会激发客户的购买欲望，让他想方设法买到你的产品，这不就正好“上了你的当”吗？
你想卖出去一种产品或者谈成一笔生意，切忌操之过急，可以稍微体现出“我的产品不愁卖”的意思，让对方感到“机不可失，时不再来”，从而促使他们早下决心签订合同。
打消客户心中的疑虑
小余很高兴，今天签了一个大单，一位姓王的客户已经买走了3台发动机，说是先试用几天，若是用得顺当的话就加订300台。这可是接近200万元的生意啊，想到这里，小余不禁笑了出来。正当他心里暗自高兴的时候，忽然接到了一个电话，原来是刚刚接待的那个姓王的客户。
“余先生吗？我想退货，我们没有办法操作产品。那300台发动机的订约也取消了。抱歉了。”小余一听事情不对，这是怎么回事，机器的操作是完全没有问题的啊！于是，他赶紧对客户说：“王先生您少安毋躁，您能具体说说有什么问题吗？”只听客户说：“你们的发动机温度太高，工人们碰都不能碰，根本没法操作啊，工人受伤了谁负责啊。”
小余马上明白出现了什么样的问题，肯定是车间温度太高的原因。但是他没有立即解释，而是耐心地对客户说：“王先生，我很理解您的想法，换成是我也会像您这样做。您确实不该买这样的发动机。”不等客户说话，小余接着说：“不过，您可能也知道，电器制造有规定，合格的电动机允许比室内温度高出70℃左右，是不是这样呢？”
客户一听，确实没错，只听小余又说道：“王先生，您车间里的温度有多少度呢？”“应该在40℃左右吧。”“哦。那您想想看，如果电动机比您40℃的室温高出70℃是什么样的感觉呢？是不是也会被烫伤呢？”
客户在小余的话中找到了问题的症结。“那好吧，等这个周末你就过来吧，我再订300台发动机。”王先生这样说。
小余的做法非常聪明，销售人员必须给客户吃颗定心丸，打消客户的疑虑心理。要知道，在客户购买产品时，心理是非常复杂的，客户存在疑虑心理也是正常的，客户在掏出口袋里的钱时，总会紧绷着神经，担心商品的质量出现问题，担心得不偿失。这就要求我们尽量体会客户的这种心理，将心比心，然后采取相应的措施，帮助他们打消疑虑，给他们吃颗“定心丸”。
事实证明，许多客户都不十分信任商家。他们总是觉得从销售员那里得到的信息包含着一些虚假成分，会被商家欺骗，蒙受损失，多花冤枉钱；或者受到以往生活经验的影响，人身安全受到过伤害，所以怀疑你的产品存在某种安全隐患；或者担心自己的看法与别的消费者不同，而遭到售货人员的鄙视。
所以，在销售的过程中，合格的销售人员在处理问题时要耐心，做个“定心丸”，打消客户的疑虑心理，使客户放下心来，以保证销售的顺利完成。
从某种意义上说，给客户吃颗定心丸也相当于帮客户重建购买信心。如果你能让他们充满购买的信心和勇气，就不用担心自己的产品卖不出去啦！我们介绍几种可以帮助客户重建购买信心的方法：
1以诚相待法。当顾客对产品的质量和价格产生困惑时，我们可以主动向顾客坦白产品存在的问题和价格的公平性，这样做可以让客户感觉到我们的真诚。对自己选择的商品有更多的了解，也就有了更多的购买的信心和勇气。以诚相待，可以让客户感觉是在放心、公平的环境下交易，也会让他们有兴趣再次选择与你合作。
2优势凸显法。在销售过程中，为了使客户接受自己的产品，我们除了介绍产品与其他产品的相同点，还要明确指出自己产品的最大优点。将产品独有的优点介绍给客户，让产品的优点成为影响客户购买的重要因素。客户在选择产品时自己心里也有相应的需求，找到这种需求，并让其和我们产品的最大优势相契合，这样才能真正打消客户的疑虑。如果一听到客户说不合适，就马上放弃介绍这个产品，往往会失去这个客户。
3利益共有法。如果客户在某件商品前踌躇很久，很难做出决定时，我们绝对不能喋喋不休，或一味地强调有什么赠品，更不能采用强硬的态度逼迫客户。这样不仅达不到销售目标，还会让客户产生厌恶心理和逆反心理，让他们认为商品不值得购买。这时，最好的方法是让客户感觉到你并非只为了销售而销售，而是站在他的角度，根据他的需要推荐相应产品。
4以退为进法。如果客户因为某件商品某处不足而表示担心时，你可以先肯定对方的意见，等到客户没有那么强的抵触情绪时，再借机表达自己的看法。让客户重新认识到商品的优势和性价比，他们就会打消疑虑，放心地购买你的产品。正所谓：退一步海阔天空，退一步财源滚滚。
5迂回补偿法。在销售的时候，这样的情形也会经常发生：虽然产品质量、价格、服务都很有优势，也为了客户的利益做出了充分的让步，但客户仍然不满足，希望获得更多的优惠和更低的价格。这时，我们不能轻言放弃，觉得客户太贪心，我们可以通过其他方式对顾客进行迂回补偿，以求获得皆大欢喜的结局。
6先紧后松法。如果你已经确定了客户的购买意向，但客户坚决要求更优惠的价格，这时你该怎么办呢？这时可以采取如下的方法，先以坚定的口气、平和的态度向客户说明不能再降价的理由，然后根据客户的态度逐渐放低价格。如果遇到非常固执的客户，还可以借助领导之力，将棘手的问题转移。这样，客户就会感觉现在的低价来之不易，并产生感激心理，从而促成购买的完成。
不管什么时候，面对我们的客户，我们都要对自己的货物充满信心，对自己的能力拥有信心。只有对我们的商品和自己充满信心，才能让客户充满购买信心，然后就可以根据客户的心理采取不同策略，使客户完全对商品放心满意，成功地售出商品！
在销售的过程中，合格的销售人员在处理问题时要耐心，做个“定心丸”，打消客户的疑虑心理，使客户放下心来，以保证销售的顺利完成。
永远不要与客户发生争执
每个进入深圳洪湖“沃尔玛”购物商场的人，都会首先看到墙上两行醒目的字——“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”
这就是鼎鼎大名的“沃尔玛”顾客服务原则。这个规矩是从何而来的呢？创始人山姆·沃尔顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要不来沃尔玛消费，就可以做到这一点。”
是啊，我们的财富来源于客户，客户就是我们的财神爷，漫天神佛哪个不敬都可以，唯独不敬财神爷不可以！因此，获得客户的信任就显得无比重要。这就要求我们将客户视作上帝，始终秉持一个理念：客户永远是对的，永远不要和客户发生争执！
也许你会说：“如果真的是客户错了，也要坚持客户是对的吗？”我们说“客户永远是对的”并不意味着客户绝对是对的，而在于告诉大家——不要轻易地去否定客户的观点。我们要做的不是简单地维护自己的利益或者客户的利益，而要在双方利益中取得一个平衡点，从而达到双赢！
一天，诺兹特劳姆连锁店接待了一位要退轮胎的老太太。她生气地对销售员说：“我要退货，你们卖的轮胎根本不能用。”销售员一看，这根本就不是自己店里的轮胎，于是很有礼貌地向她解释说：“这个轮胎不是我们店里卖的，您肯定是记错了。”可是不管销售员怎么解释，老太太就是不听。她一定要退货。
销售员毫无办法，只好叫来了自己的老板。老板看到老太太一脸怒气，急忙对她说：“是我们不对，您不要生气了，我们一定按原价给您退货。”于是，老板接受了这个顾客的请求，把“自己的轮胎”按原价收了回来。老太太很满意老板的做法。从此以后，老太太就成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。不仅如此，她还为店里介绍了很多客户，靠着这样的好口碑，诺兹特劳姆连锁店的生意越做越红火！
店老板的做法非常聪明，他坚持一个原则：“客户永远是对的，永远不要让自己的客户失望。”尽管这个客户的确是“错误”的，但诺兹特劳姆解决问题的方式是正确的。
这也是我们解决与客户矛盾的一个原则，想想看，如果你和客户发生了矛盾，把客户说得哑口无言，即使客户真的错了，即使他也意识到了是自己的错误，他也会顽抗到底，而且从心理上也会对你产生抵触情绪。
客户心里不舒服，当然不会光顾你的生意，不管你说得多么好听，你的理由多么正确，结果失利的还是你。客户对付你很简单，去其他的地方消费，永远不和你合作就是了。你虽然得到了正确的结论，但损失最大的仍是你！
相反，在与客户商谈时，坚持“客户永远是对的”这一原则，抱着尊重客户、满足客户心理需求的态度去和客户“相处”，用正确的方法解决错误的问题，我们就会发现，自己虽然表面上输了，但却赢得了客户！
著名的IBM公司有三大基本理念：尊重每一个人、提供最佳服务、追求卓越工作。根据这三大基本理念，该公司专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在这3年里，这名助理只负责一项工作，那就是在24小时内解决客户的一切疑问，尽一切努力让客户满意。
现实中，很多商家都明白客户的重要性，将其视为上帝，但只是口头上说说而已，根本不能让客户体会到“上帝”的感觉。“客户永远是对的”不是一句口号，而是一种承诺。无论你多么肯定客户错了，有多少理由，都不能和客户发生争执，因为无论你们争辩什么，你都注定会输。
潘恩人寿保险公司立下了一项规定：“不要争论。”真正的客户服务精神不是争论，永远不能通过争论来改变人的心意。正如本杰明·富兰克林所说：“如果你总是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你输了对方的心。”
因此，在与客户发生矛盾时，我们先要自己衡量一下，我们想要的是表面上的胜利，还是永久的忠实客户？如果我们能正确对待客户的错误，满足客户的心理需求，让客户体验到被尊重被重视的感觉，他们就会买你的账，成为你的忠实顾客！
与客户的交往中不可能避免发生误会，买卖双方存在意见分歧很正常，因为这关系到利益。我们和客户的关系虽然是一种赤裸裸的利益关系，但利益中也有着人性。人的心理是很奇妙的，有时候明明知道自己错了却不愿意承认，明明是自己的责任却推托给商家。这就要求我们把心放宽一点，即使是利益关系也要带点人情味，赢得客户的心！
释迦牟尼说：“恨不止恨，唯爱能止。”争辩不能解决问题，只能让他们对你心存怨恨。林肯也曾说过：“凡是决心想成功的人决不能在与人争论上浪费时间，而争辩的结果也是他无法承受的，包括脾气变坏、丧失自制。如果你们各自都有正确的一面，你不妨多让步些；即使你完全正确，也不妨向对方做些让步，哪怕少让一点。与其同狗争道而被狗咬，还不如让狗先走。因为，即使将狗杀死，也治不好你被狗咬的伤口。”
虽然这个比喻不怎么恰当，但它却形象地说明了一个道理：永远不要和客户发生争执，因为你将注定失败。如果你想赢得客户的长久信赖，和客户达成互惠互利的关系，那就记住这句话：客户永远是对的，永远不要和客户发生争执！
在与客户发生矛盾时，我们先要自己衡量一下，我们想要的是表面上的胜利，还是永久的忠实客户？如果我们能正确对待客户的错误，满足客户的心理需求，让客户体验到被尊重被重视的感觉，他们就会买你的账，成为你的忠实顾客！
用真情感动客户
是的，你没有看错，“感动”并不等于“打动”！“打动”人心，多靠嘴上的功夫，虽不能完全否定摒弃，但也是“心怀不轨”，抱有一些功利心态。而感动客户虽然也是为了顺利实现我们的销售目的，但多了一些温情在里面，多了一些用心的真诚。
“感动”敲的是“心门”，追求的是心灵上的沟通与共振，只有感动了客户才能赢得客户长时间的持续认可，才会让客户对你和产品完全放心。用真情感动客户，用魅力深入人心，这才是最明智的营销之道。