【学习目的】
通过对本章的学习，掌握沟通的基本内容，分析沟通障碍及如何克服这些障碍以提高沟通的效率。
【学习重点与难点】
●沟通的过程；
●沟通的模式；
●比较链式、轮式、全通道式沟通的有效性；
●沟通中可能出现的障碍及如何克服沟通障碍；
●提高组织沟通效率的方式；
●不同语境文化之间的差异；
●危机管理的沟通原则。
引导案例
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说，“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
引导思考题：
你从这个小故事里面得到什么启示？
9.1 沟通概述
沟通对于一个群体和组织而言是很重要的，它能将许多独立的个人和群体联系成为一个整体，就像人体的神经系统一样不可缺少。正如美国管理学家斯通纳（A.F.Stoner）所说：“沟通对于管理人员是非常重要的。因为在管理的过程中，沟通是不可缺少的。计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。”
在组织中，良好的沟通往往能使信息得到有效的传递，使工作得以有效完成；而缺乏沟通或者无效的沟通，则常常妨碍组织的正常运行。那么，什么是沟通？沟通有哪些功能？沟通是怎样传递信息的呢？
1.沟通的内涵和功能
1）沟通的内涵
沟通一词来自英语“communication”，也可译作信息交流、意见沟通。在组织行为学的研究中，人们将组织中各种信息的发送、传递、接收称之为沟通。因此，所谓沟通，就是指人们之间传递信息、指令、感情或观念的过程，也是感情的交流过程。发出信息的人、群体、组织叫信息的发送者，接收信息的人、群体、组织叫做信息的接收者。
没有沟通，群体就不可能存在，只有通过人与人之间意思的传递，才能交流信息和观点。然而，沟通不仅仅是传送意思，更重要的是意思能够被理解。在一个群体中，如果其中一名成员只会说德语，而其他成员不懂德语，这个会说德语的成员的意思就不能被充分理解。因此，沟通包括两个方面：意思的传递和理解。
沟通是组织管理工作的基础。沟通网络是现代组织的神经系统。组织把许多独立的个人和部门联结起来，组成统一的整体，靠的是沟通；组织获得外部信息，了解市场动态，作出科学决策，靠的也是沟通；组织协调自身各部门的活动使上、下级互相理解，同事间互相合作，靠的还是沟通。一项研究表明，企业中的管理者在沟通方面用掉的时间，占全部工作时间的50%～90%。
2）沟通的功能
在群体和组织中，沟通主要有4项功能：控制、激励、情绪表达和信息系统。
①沟通可以通过几种方式来控制员工的行为。比如，员工要与上级主管交流有关工作方面的不满和抱怨，要按照工作说明书来工作，要遵守公司的政策法规等，通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也能控制员工行为。比如，当某个人工作十分勤奋，使群体中其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通方式控制该成员的行为。
②良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的双向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。随着社会的发展，人们不再一味地追求高薪金、高福利等物质待遇，而要求能积极参与企业的决策，满足自我实现的需求。良好的沟通，使员工能自由地和其他人尤其是管理人员谈论自己的看法、主张，使他们的参与感得到满足，从而激发他们的工作积极性和创造性。
③对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工可通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达手段，并满足了员工的社交需要。
④沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选的方案。
要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工、激励员工，提供情绪表达的手段，并作出决策。这四种功能无轻重之分，在群体或组织的每一次沟通中可能实现这四种功能中的一种或几种。
2.沟通的过程
沟通过程（Communication Process）指的是信息交流的全过程。沟通的过程就是信息的发送者（信息源）将信息按一定的程序进行编码后，通过信息沟通的渠道（通道）传递给信息的接收者，信息接收者将接收到的信息进行解码处理，然后再反馈给发送者。
沟通过程包括7个要素：信息源、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈。
（1）信息源（Source）
信息源指的是持有信息、意图、观念的人，又叫发送者。人们在社会活动的相互联系中，一旦获得某些思想、情报或情感，并且有要传送给某一对象的意向和需求时，他就成为发送者，充当沟通中的信息源角色。而信息传递需求既可以是出于寻求组织或其他成员的认可，也可以是出于与别人共同分享自己的信息或内心感受，或者是出于影响别人态度和行为的愿望。作为信息发送者，最重要的一点是确立概念、明确自己要传递的信息，如果将自己都不清楚的信息甚至错误的信息传递出去，肯定难以有好的沟通效果。另外，发送者应该更擅长于说与写。
（2）信息（Information）
信息实际上是信息源把需要交流的观点、思想、态度、情感进行编码形成的符号。人们在说的时候，说出的话是信息；在写的时候，写出的内容是信息；做手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。
这些信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。语言符号是以语言来表达某一特定的事物或思想的符号，也是沟通中最主要的符号。非语言符号是不以语言、文字来表达某一特定事物或思想的符号，如表情、手势、姿势、语调，等等。
（3）编码（Encoding）
当沟通者清楚地知道自己要传递的信息后，第二步就是把要发送的信息转变成适当的传递符号，如语言、文字、图片、模型、身体姿势、表情动作等。
人际沟通的主要编码是语言编码。在编码过程中易出现编码错误，影响沟通的效率。如口头表达能力较差的人，由于缺乏概括能力，往往将一件简单的事说得很复杂，就使人难以接受和理解。
（4）通道（Channel）
通道是指传递信息的媒介物，它的功能在于使信息源和接收者联系起来，也即信息传递渠道，如面对面讲话、通电话、会议、备忘录、政策条例等，一般由信息发送者选择。一个具体的信息可以通过不同的通道发送，不同的信息通道适用于不同的信息，通道的选择要视具体情况而定。
（5）解码（Decoding）
解码指的是信息接收者对信息的理解或阐释，就好像把电报传来的一组组数字“翻译”成文字一样。要理解信息一定要解码，接收者应根据自己的知识、经验和思维方式，将信息中的符号译成可以理解的形式。另外，人们在交流某个信息时，接收者都会在脑子里对信息有个理解的过程，不过有时因为时间非常短而不为人们所注意。同时必须看到，接收者能否正确地理解某个信息，不完全取决于接收者本人的情况，也取决于发送者的编码。
（6）接收者（Receiver）
接收者是接收并解释信息的人，它会受到自身技能、态度、知识及社会文化的影响。因此，同一信息，不同的接收者会有不同的理解。即使同一个接收者，由于接收信息时的情绪状态或场合的不同，他可能对同一个信息作出不同的解释，因而所采取的行为也有所不同。如对某个人提出批评，当众批评与个别指出，结果可能不一样。前者可能认为是让他当众出丑而暴跳如雷；而后者则会认为是关心爱护，从而虚心接受。信息发送者应擅长于说与写，而信息接收者更应该擅长于读或听。
（7）反馈（Feedback）
反馈是指接收者把所收到的信息返还给发送者，使信息源的发送者成为接收者。经过反馈可使发送者知道信息是否被接收，并及时作出正确的解释，及时修正沟通内容。缺少反馈的沟通容易引起对信息的误解，而双向沟通（反馈）给了信息发送者调节自己行为的机会，从而提高了沟通的效率。为实现有效沟通，信息接收者应及时、准确、主动地向发送者反馈自己的想法和对信息的接收程度。