坚持“以人为本”，是博物馆事业发展的实际需要，也是博物馆办馆的指导思想。一切为社会服务、为观众服务是博物馆的根本任务。本章从博物馆社会教育服务工作、博物馆应对观众的服务策略、博物馆要服务好特殊群体观众、博物馆走向家庭、博物馆志愿者工作、博物馆社会教育功能和社会需求等方面进行了介绍。博物馆是“社会教育的课堂”和“终身的学校”。所以说，博物馆的服务面向的是整个社会公众，特别是博物馆免费开放后，许许多多不同层次的人，包括特殊观众、家庭、农民工等走进了博物馆，这就需要博物馆分析和研究观众参观的动机，相应的调整服务方式、开拓工作领域，改进自己的工作，满足观众对文化知识的渴望，更好地为广大观众提供人性化、科学化、合理化的服务教育。“志愿者”在博物馆的出现，建立起观众与博物馆之间沟通的桥梁，促进了博物馆事业的社会化服务，进而也促进了博物馆事业的发展。
（第一节）博物馆社会教育与服务工作
一、博物馆社会教育与服务工作的问题与对策
科学发展观是以人为本、全面协调可持续性的发展观，它是马克思主义关于发展的世界观和方法论集中体现，它把“以人为本”作为发展的最高价值取向，把理解人、尊重人、关心人、不断满足人民群众的要求，作为发展的根本出发点。坚持“以人为本”，是博物馆事业发展的实际需要，也是博物馆办馆的指导思想。
1．当前博物馆社会教育与服务存在的问题
长久以来，博物馆在我们国家历史上以及现行的教育体制和教育理念上，都在制约着我们博物馆开展爱国主义教育和素质教育的方式方法。南这些方式方法所产生的问题，则直接影响着教育目的的实现。博物馆在社会教育与服务方面存在的问题主要表现为：
（1）缺乏对爱国主义教育和素质教育的足够认识。爱国主义教育以及对未成年人思想道德教育从来都不是一个抽象的概念，而是有其丰富、广博而具体的内容。其具体体现在我们平时所从事的历史知识、革命传统、自然科技等知识的教育和传播。因此，爱国主义教育及对未成年人的思想道德教育绝不是和我们实际工作不相关的“政治帽子”。正因为认识上的不清楚，使得爱国主义教育及对未成年人的思想道德教育工作开展得不够扎实，形式化色彩比较浓厚，这在很大程度上只能是以备上级部门检查或对外宣传，而很难真正实施教育的目的。
（2）缺乏对教育资源的合理充分利用。在西方国家的博物馆经常能看到学校在结合各种课程的教学内容，组织学生们有针对性地参观博物馆。而博物馆也有结合学校教学大纲设计的面向各门课程的参观教学活动。利用博物馆的藏品实施教学，比坐在课堂上用抽象概念的教学更适合未成年人的特点，教育效果也会更显著。去年12月国家文物局单霁翔局长到甘肃省博物馆考察工作时，与正在馆内参观的20多位大学生及省文化厅、省教育厅领导，省博物馆有关人员举行座谈会，交流、探讨了如何更好地发挥博物馆社会教育功能等问题。他指出，博物馆具有文化遗产保护、研究和社会教育功能，其中如何发挥好社会教育功能十分重要。希望就此与同学们进行广泛交流。参加座谈的学生踊跃发言，结合学习情况交流了参观甘肃省博物馆的感受和发挥博物馆教育功能的见解和建议。同学们表示，博物馆作为自己的终生课堂，经常走进博物馆，学习历史知识，感受博物馆的文化氛围，增强民族自豪感，使其成为自己文化生活中不可或缺的重要内容。一位学生谈到，他是学习旅游专业的，从四川来到甘肃上学，在文化方面感到冲击很大，当天是第一次走进省博物馆，感到甘肃文化资源非常丰富，印象极其深刻，建议省博物馆与高校多举办互动活动，发挥博物馆在教育方面的独特功能。同学们是因参加“我评省博物馆”活动可以享受免费而走进省博物馆的，其中大多数人是第一次走进甘肃省博物馆，甚至是第一次走进博物馆。他们普遍认为，当前博物馆宣传教育功能发挥不够，博物馆没有与学校教育结合。从小学、中学到大学，他们中没有人在博物馆上过有关课程，也没有人到博物馆当过志愿者，对博物馆的了解非常有限。他们感到甘肃省博物馆宣传工作和讲解服务还有不到位的地方，建议加以改进，并希望通过减免门票、加大宣传、改进服务、举办各类活动，拉近公众与博物馆的距离，更好地发挥博物馆的教育功能。国家文物局单霁翔局长在与大家的交流中感慨地指出，在发达国家，平均每人每年走进博物馆2～3次，而在我国，平均每8人一年走进1次博物馆。相比之下，我国博物馆功能发挥很不够，博物馆在文化生活中的地位和作用不突出。他介绍了博物馆免费开放的思路和湖北省博物馆的试点工作情况，特别是湖北省博物馆实行免费后，走进博物馆的青少年学生和普通市民大幅增加，青少年学生占参观人数的50％～60％，社会反响非常好。他希望文物部门、教育部门及学校、博物馆共同探讨，认真研究，切实采取措施，建立长效机制，将博物馆纳入国民教育体系，进一步发挥博物馆的教育功能，使学校能够更多地与博物馆相结合，博物馆也要在走进学校方面进行积极探索和尝试。
博物馆与学校的关系，苏东海先生曾说过：“如果博物馆教育不是与学校教育趋同，而是自觉地与学校教育区别开来，努力地去创造有博物馆教育特色的思想和实践，那么博物馆教育就会在社会大教育系统中独树一帜，释放出博物馆教育的特殊价值。当然我们是把博物馆教育与学校教育区别开来，不是为了别的，恰恰是为了更好地与学校教育汇合，从而达到殊途同归的结果。”
（3）利用博物馆资源进行教育活动的延伸做得很不够。从时间上来说，我们国内的博物馆大多在晚间基本上是没有什么活动的，而国外的博物馆则会在晚间举办各种教育活动，活动形式包括讨论会、工作室，放录像、电影，举办讲座等；从活动范围看，国外博物馆的社会教育活动也不只局限于展厅，一般在展厅之外都设有为未成年人独立开展教育活动的专门区域。另外，还会有很多经常性的延伸到博物馆之外很远地方、很大范围的教育活动。在国外，从事教育活动的人员也不仅限于博物馆教育部门的人员。从志愿者到专门的研究人员，从一般职员到馆长，都可能具体负责某项教育活动的策划和实施。
（4）博物馆在对外宣传方面力度还不够。应注意的是在博物馆的宣传教育中，必须以一般公众的接受心理为基点，采用公众喜闻乐见的形式进行，适当增加博物馆休闲娱乐功能的宣传。比如宣传博物馆组织举办的丰富多彩的活动，吸引更多观众进入博物馆。在当今信息社会，对报刊、电视、广播等新闻媒体充分利用，并发掘网络资源的优势，还要敢于创新，引进适当的、见效快的方式进行博物馆宣传，才能实现社会效益和经济效益的双赢的目的。博物馆在这方面还做得不够，今后应该予以加强。
（5）博物馆公共服务设施还明显不足。当今社会博物馆不只是一个展示的场所，也不能再把满足观众的智力需要当作惟一目的，而是要努力营造舒适而功能多元化的内部空间，为观众提供更多的转换心情以及休息、补充体力的体验和感觉的场所，发展博物馆的休闲娱乐功能。如在展馆外开辟南博物馆文化与绿色环境相结合的花同，植物和文物复制件融入其中，营造博物馆文化与绿色植被相融的休闲氛围；在展馆内开设可供观众学习和休息的特色园地，增设茶室、餐厅、购物中心等等。从国际博物馆界来说，展览在博物馆业务中所占的比例已经有所下降，更多是从社会服务的角度来考虑问题何进行资源配置。博物馆的总面积中，单纯的作为保管和展出的“业务”空间与休息、餐饮等服务空间相比，前者比例在逐渐缩小。许多博物馆正在朝着这一新的方向发展演变，以适应它们诸如旅游景地、学术据点、接待室等多重角色身份。越来越受欢迎的博物馆，必定是集收藏、展览、演出、演讲等各种功能于一体的文化活动中心。除此以外，“以人为本”还应增设一些特殊服务项目，比如设置残疾人车道、残疾人厕位、免费提供童车、老年人或残疾人轮椅、老人使用拐杖，免费播放碟片，免费提供自取展览宣传资料等等。还应开发独具本馆特征的旅游纪念品、文物复仿制品，开辟环境独特优雅的快餐等等。
（6）提供“以人为本”的人员服务方面还有待于进一步提高。在国外，很多人喜欢逛博物馆，把博物馆作为一个重要的活动场所。这同然与其丰富的馆藏文物、广阔的展示空间、先进的展示设备等有关，但不可否认也与其人性化的管理措施、工作人员热情的工作态度等有关系。在博物馆，观众是宾客，工作人员是服务者。在我国国内也有不少博物馆做的很好，比如上海博物馆，我们随时可以看到，负责检查服务质量的巡视小组穿梭在展厅，检查服务质量和漏洞。服务人员衣冠楚楚，和蔼可亲地迎送来往观众。负责卫生的保洁人员不停地擦拭地面、展柜等。作为沟通博物馆与社会桥梁和纽带的讲解员责任更是重大。讲解要有“艺术”，深入浅出，富有感染力，热情耐心，让观众有一种宾至如归的感觉，达到与观众互通信息，共同参与的预期目的。
（7）博物馆还需要增加青少年活动场所。如何让青少年走进博物馆、感受博物馆是个亟待解决的课题。博物馆本来就是青少年素质教育的课堂。所以，应设置儿童展厅、美育课堂、互动天地、科普乐同、数码时空、素描画廊、临摹同地等一系列以“参与式、感受式”为主旨的，适合不同年龄青少年需求的服务设施，吸引更多的青少年来感受博物馆给他们带来的诸多乐趣，并从中感悟祖先所创造的灿烂文明。尤其是对学生综合素质的培养要从儿童时期抓起，博物馆还应设置书法习作、礼仪讲座、诗歌朗诵、心灵讲堂等课程。
2．坚持“以人为本”，是博物馆事业发展的方向和实际需要
博物馆事业是社会主义科学文化教育事业的重要组成部分。“以人为本”作为博物馆办馆的指导思想，20世纪70年代以来，被一些博物馆学家不断提出并逐步深化。到了今天，“以人为本”、“人与物的结合”、“有助于人的发展和愉悦”已成为博物馆事业发展的重要方向。博物馆的存在价值是通过“人”的需要及利用才能实现的。没有“人”的需要与利用，博物馆的实物就无法发挥其作用，博物馆的教育活动没有人的参与，其教育功能就无法实现。博物馆的社会功能的发挥，是以“人”和“物”的结合作为基础的。因此，博物馆事业发展的工作方向应坚持以人为本的宗旨。
一切为社会服务、为观众服务是博物馆的根本任务。博物馆不仅利用文物标本组成形象的陈列展览开展教育活动，而且又通过文物标本的收藏与展出进行科学研究。博物馆的实物给人们提供了认识自然及社会的物证，博物馆的陈列展览又以其独特语言让人们了解和认识客观事物。所以说，博物馆是“社会教育的课堂”和“终身的学校”。同时，博物馆的服务面向整个社会公众，它包括前来博物馆参观的观众，也包括博物馆需要争取的观众。博物馆观众的构成是多种多样的，不同年龄，不同性别，不同职业，不同的文化素质等等，形成了观众不同的需要和爱好。博物馆要吸引公众，赢得公众的喜爱、得到公众的支持，就必须从陈列展览到服务工作都要注意研究公众的需求与变化，根据公众的需求变化调整自己的工作，改进自己的工作。只有这样，才能了解观众、熟悉观众、吸引观众、满足观众的需求，更好地为社会服务、为公众服务，发挥博物馆应有的社会功能。
3．继续解放思想，更新观念，充分认识发挥博物馆教育功能的重要作用，是博物馆社会教育工作创新的前提条件
时代在不断发展，解放思想也要与时俱进。博物馆的社会教育工作也要提倡创新。只有不断地图新求变，不断地突破创新，才能适应新时代的要求而不辱使命。通常我们说“创新”是指在前人工作基础上有新的发现，提出新的见解，开拓新的领域，解决新的问题，创造出新的事物。为此，作为博物馆的社会教育工作者必须要继续解放思想，更新观念，勇于探索，在实际工作中有所作为，才能适应新时期的岗位要求。
没有教育就不是一个完整的博物馆。博物馆教育有广义和狭义之分：从广义讲，博物馆的工作都可以称作教育，这是一个很宽泛的概念；从狭义讲，是为学校教育服务的，所以西方很多博物馆在这个方面是很明确的，它就叫社会教育部，没有叫群众工作部。博物馆的社会教育工作是博物馆各项工作中最贴近公众、最直接服务于公众的部分，是博物馆工作的中心环节和主要的社会职能之一，它的重要职责就是“宣传展示，服务社会”。博物馆的社会教育是广泛性的，通过人们的参观、学习、思考，影响到人们生活的各个方面，不同程度地影响和延伸到社会生活实践和文化形态的不同领域，从而构成了人们教育实践的必要环节和社会发展与文化进步的内在动力。因此，博物馆在营造人文环境，提高人们素养中，发挥着重要作用。
博物馆作为保护、展示历史文化遗产和人类环境物证的文化教育机构，是一个国家、一个民族宣传其文明成就和发展水平的重要窗口，是一个地区经济、社会进步的形象标志。传承中华文明、传播优秀科学文化知识和进行爱国主义教育，是博物馆永恒的主题和根本任务。事实上，从中国博物馆开办创始人张謇开始，中国人对博物馆的最初认识就是教育，张謇办博物馆就是以教育为目的的。那个时期对博物馆认识最深刻的有两个人，蔡元培认为，博物馆是重要的社会教育机构；杨钟健认为，博物馆相当于若干个大学。上个世纪30年代，社会公众对博物馆功能的认识是非常清楚的，甚至直呼其为教育机构。新中国成立后，发生了一些变化，从管理机构上看，博物馆以前一直在教育部门管辖下，后来才被归为文物部门。随着更多的意识形态和政治因素，博物馆逐渐从文化教育机构变成政治教育机构。
从现在看来，博物馆教育是教科书教育的补充，也是教科书教育的解读与延伸。但同时，博物馆目前在学术创新、教育创新、文化创新等方面，还缺乏胆量，缺乏想象力。若想有所突破、有所创新，不仅需要具备深厚的学识水平、专业能力，还要有相当的胆魄，要有敢于标新立异，勇为天下先的大无畏精神。这也是博物馆社会教育工作突破创新的重要前提条件。