事件一、案例介绍
1.起因：消费者博客上诉，百年品质遭质疑
2009年3月某日中午，某餐厅的客人点了罐装王老吉凉茶，并要求服务员把凉茶倒在玻璃杯里。就在服务员把凉茶倒进玻璃杯时，客人发现玻璃杯里浮起一块菊花样的沉淀物，比鹌鹑蛋还要大些。“太恶心了，你们店里卖的东西怎么这样啊？”几位客人边说边往外走，连496元的菜钱也没付。
当天下午，餐厅负责人王先生拨打了王老吉易拉罐上印着的热线电话。第二天下午4时左右，一男一女两位销售人员来到王先生店里。男士的名片上印着“浙江加多宝饮料有限公司高级业务代理”。王先生说：“他当着我的面给公司领导打电话，然后告诉我，领导认为沉淀物没有造成太大伤害，只能提供两箱王老吉作为赔偿。”但王先生没有同意，“我损失的不仅是496元钱，还有客人对我们的信任”。
随后，王先生又两次拨打了浙江加多宝饮料有限公司的电话，但浙江加多宝饮料有限公司没有给王先生回复。
2009年4月13日，杭州一位消费者叶征潮称“长期饮用王老吉凉茶以后出现胃溃疡”，要起诉王老吉。现年33岁的叶征潮先生，他自王老吉上市之日起就开始引用该饮品，最多一天喝4~5罐。然而，2008年7月24日，叶先生胃部顿感不适，于是就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系。熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。2009年5月13日，叶征潮的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂。
叶征潮博客上的起诉状称，他平时经常会熬夜加班，容易上火。2008年6月初从广告上看到王老吉宣称：“怕上火，请喝王老吉……”因此，他每天买“王老吉”喝。后来，他感觉胃很痛，于是就去杭州市一家医院做了胃镜检查，检查结果为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系。从医院回家后，叶征潮看了“王老吉”的外包装，仅标明为食品饮料，根本未注明“不适宜人群”；同时，也没有标明过量饮用将对身体产生副作用。
其实，在广东省食品行业协会会长张俊修看来，这次的“添加门”事件并不突兀——
2003年，被传可预防SARS的凉茶业大为振兴，王老吉也借此良机突飞猛进，年销售额以接近一倍的增幅上涨，在2005年前后，更达到130%的增幅。就在王老吉市场飞速扩大时，来自消费者的投诉也陆续出现。
2005年4月，职业打假人刘殿林以王老吉凉茶含夏枯草为由提起诉讼，法院以原告未能提供证据证明夏枯草有毒副作用等理由驳回。
2007年，重庆市民况力彬饮用王老吉凉茶后出现头晕，也以添加夏枯草违反《食品卫生法》为由将王老吉告上法庭。此次起诉，法院以“夏枯草能否作为凉茶配料不属于审查范围”予以驳回。
2.进展：寻求权威证言，危机公关平息舆论
目前，市场上的王老吉饮料有两种包装，红罐王老吉属加多宝集团，绿盒王老吉属广州王老吉药业集团有限公司，王老吉商标权归属后者，前者租用王老吉的商标使用权，开创了红罐的新包装后，做大做火了王老吉。两个产品内容物完全一致，唯包装不同。
“添加门”公布之后，叶征潮并没有接到王老吉打来的电话，多家媒体试图与“王老吉”取得联系，却都被以各种方式拒绝。
“这么大一家公司，他们也有自己的市场考虑，肯定是不会说话的。”张俊修，这个在“王老吉事件”发生后的第一时间站出来力挺王老吉的广东省食品行业协会会长表示。
2009年5月11日，在卫生部举行的例行新闻发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉饮料中部分成分和原料确实不包括在卫生部已经公布的允许食用中药材名单之列。当日，广东食品行业协会会长张俊修听说此事，立即打电话给秘书查证此事，网上已经公布。证实这个消息后，张会长意识到事态非常严峻，不仅王老吉面临生死考验，甚至影响整个广东凉茶产业。张俊修立即打电话到王老吉，要求其一起赶往北京处理此事，但没有得到王老吉的任何回应。
张俊修没有考虑王老吉公司的态度，而是果断采取行动，赶赴北京。第一时间，请求媒体暂缓发布关于王老吉方面的消息。告诉媒体，关于王老吉的事情，明天将召开专门的新闻发布会，而没有告诉记者王老吉方面还有什么重要的新闻，哪怕是部分记者追问，张俊修也没有透出任何消息，只强调，“一切等到明天下午的新闻发布会”。
要在如此短的时间内组织一场新闻发布会，没有良好的社会关系肯定不行。张俊修通过上层关系入手，强调“对国家级非物质文化遗产的保护”，并找到向卫生部申请备案的文件。
5月12日，“添加门”第二天，张俊修筹备的王老吉专场新闻发布会在北京准时召开，数十家中外媒体聚集。会上，张俊修强调：第一，王老吉添加的夏枯草已于2005年在卫生部备案；第二，夏枯草造成胃溃疡病伤害是不可能出现的。这个消息，在中央电视台轮番滚动播出，给王老吉经销商吃下一颗定心丸，给了银行信心。
因为王老吉生产方的始终沉默，协会的这一做法很快被外界戏谑为“皇帝不急太监急”。但张俊修不这样认为。他说，作为凉茶业的保护人，协会有权主动去保护凉茶，并且不需要跟企业打招呼。
“11日下午卫生部刚说有问题，12日上午就开始有退货了。”张俊修透露，从5月12日上午开始，浙江、上海、大连、成都等多地即有部分超市准备将产品下架，当地的经销商则要求退货。
退货即意味着资金链的中断，也会导致流动资金出现问题，而王老吉这样一个庞然大物则有可能一夜崩塌——张俊修这样认为。新闻发布会结束后，各地再无退货，也正因如此，面对“太监急”指责的张俊修说：“在已经出现退货的情况下，时间是论分秒计算的。每秒都会给它(王老吉)带来巨大的损失，可以说我这个新闻发布会扭转了局面。”
5月14日，也就是叶征潮提起诉讼的这一天，卫生部在其官方网站公布了《关于王老吉凉茶有关情况的说明》，认定王老吉添加“夏枯草”是经过备案的。卫生部前所未有的快速反应让叶征潮有点蒙了。而本以为“要不了几天就能立案”的叶征潮，也开始接受更多的质疑。他接到很多陌生的电话，电话那端自称“网友”的人质问他“收了王老吉的竞争对手多少钱”。叶征潮接电话接得手都有点发麻，而王老吉方面的电话却始终没有接到。
《关于王老吉凉茶有关情况的说明》显然成为此次事件的拐点。有评论直指，5月14日卫生部发布的《关于王老吉凉茶有关情况的说明》认定夏枯草为合法添加物，不啻给了王老吉一块免死牌，使其起死回生。
5月25日，起诉后第12天，叶征潮开始格外在意人们对他的胃病与王老吉之间关系的误读：“有个事情要解释一下，我没有说我的胃病是由它(王老吉)导致的，只是说跟它有一定关系。”也就在这一天，叶征潮第一次获得法院方对其诉讼王老吉的反馈：浙江省高院、杭州中院一起通知他，这个诉讼“暂缓”。而王老吉方面，仍未见任何动向。
3.扭转：翻出备案与鉴定，扭转“添加门”舆论趋势
根据卫生部发布的这一文件，“王老吉凉茶是依据《食品卫生法》和《禁止食品加药卫生管理办法》的有关规定，依法备案和销售的产品。2005年，广东省卫生厅致函卫生部，通报王老吉传统饮料至今已有100多年的历史，同时通报广东省卫生厅已经组织专家对王老吉凉茶食用安全性进行评估，提出按照《禁止食品加药卫生管理办法》的规定，申请将王老吉凉茶备案”。
对这一备案，当时负责办理备案手续的广东省卫生厅卫生监督处宣称：按照程序，备案是由王老吉主动提出申请的。
卫生监督处工作人员甘萍在四年前负责办理了王老吉的备案。甘萍回忆：2005年前后，时任广东省疾控中心主任的邓峰多次在卫生部的工作会议上提到，对于王老吉饮料中的夏枯草等中草药，开始不断出现消费者投诉现象。
“王老吉不胜其烦，就提出了这个申请，我们就按照程序，随机抽选专家进行鉴定，提交备案材料。”甘萍一再强调，省卫生厅是严格按照备案程序来向卫生部提交的申请。至于夏枯草等中草药的鉴定结果，是由专家组得出，并未受到政府机构的干涉。
广东省卫生厅提供的一份专家名单上清楚显示，当时共有9位专家参与“广东加多宝饮料食品有限公司产品‘王老吉凉茶’食用安全性专家论证会”，其中5位来自省疾控中心、卫生监督所等省卫生厅所辖单位；另4位专家，则分别来自两所大学、一家中医研究所和一家中医院。
在省卫生厅提供的专家论证结果中，由专家组两位组长签名的“食用安全性专家论证意见”显示，对王老吉的食用安全性论证基于三方面：广东省历史文献、实验、生产现场的考察。
而对于这三方面中最为关键和复杂的实验方面，此份文件并未详述，只表示实验由广东省卫生检验机构及第一军医大学珠江医院完成，给出了一份产品毒理学安全性评价报告和一份人体试食实验观察报告。
在这份举足轻重的专家论证结果中，专家组给出四条意见：①王老吉１７０多年的饮用历史中未见不良反应及记录；②加多宝王老吉保持了传统配方、采用了先进生产技术，产品经省疾控中心检验符合卫生标准，毒理学安全性评价及人体试食实验证明食用安全；③王老吉凉茶作为在广东超过30年历史的传统食品，食用安全；④在岭南地区群众的膳食习惯中，夏枯草、鸡蛋花、凉粉草（仙草）属于传统的食品或原料。
对于至关重要的实验步骤与结果，时任专家组成员之一的广东省疾控中心毒理研究所所长黄俊明做了介绍。
“在上次的专家论证会之前，我们已对加多宝集团的红罐王老吉产品的浓缩液做过动物实验，按照保健食品申报的要求做毒理试验。”黄俊明说，他们按照国家标准GB15193的试验方法，将凉茶浓缩，按照厂家的推荐服用量设计，给实验鼠喂食相当于一个成人60公斤体重的比例乘以100~300倍的量，然后观察三个方面的指标：动物的一般情况，观察动物一般表现、行为、生长、外观变化；临床生化指标，包括谷丙转氨酶、谷草转氨酶、血脂、血糖、尿素氮、肌酐、总蛋白、白蛋白等指标；血液学变化如血红蛋白、红细胞计数、白细胞计数和分类、血小板以及动物主要脏器的组织病理学分析等；还做了致畸试验、致突变试验等测试。
“最终的结果是，没有观察到动物有明显的异常反应。”黄俊明说。
最近他们又对加多宝集团的红罐王老吉和广州王老吉药业集团有限公司的绿盒王老吉都做了三阶段的动物毒理实验，主要对王老吉凉茶浸膏，同时分别对王老吉中添加的6种草药成分提取的浸膏再次做了试验。除甘草和菊花浸膏之外，其他成分目前都已经做完。同样按照国家标准GB15193的试验方法进行，经三个月的实验周期，同时还做了致畸和致突变等试验。“没有发现实验结果有明显异常的情况”，包括广受质疑的夏枯草。
至于此前其他一些研究发现夏枯草的问题，黄俊明表示，夏枯草对免疫功能的抑制作用他们没有做过研究；对于其他研究中所发现的肝毒性，他认为可能是夏枯草提取物试验用量大等不同的原因所导致。
关于专家组论证“意见”第三条中的“30年历史”，甘萍特别提到，根据《禁止食品加药卫生管理办法》第七条规定：不宣传疗效并有30年以上连续生产历史的定型包装食品品种，经所在地省、自治区、直辖市卫生行政部门批准并向卫生部备案，可以销售。
甘萍说，也因为这一年限限制，广东省现有的同类饮料中，少有与王老吉一样具有30年以上连续生产历史的定型包装食品。因此，目前并无第二家企业和王老吉一样对产品中的添加成分进行备案。
根据专家组的四条鉴定结果，2005年4月25日，卫生部监督发［2005］169号文件批复：准许卫生厅将王老吉凉茶向卫生部备案。
这一备案，在四年后被翻出来，彻底扭转了“添加门”中的舆论趋势。但对于该“备案”的有力性，有人在网络上发文章指出：“备案应该是一种特定条件下的开放程序，只存在接受备案和不接受备案的说法，而接受与否应该取决于备案所需的文件材料是否合规，是一种低限制度的实体后置审查制度。但‘批准使用’是另外一种制度，是高限制度的实体前置审查制度，未经批准是不能使用的。现在把两种制度混为一谈，不利于依法行政，也不利于说清问题、分清责任。”
4.尾声：食品安全法出台，王老吉事件留有疑惑
在《禁止食品加药卫生管理办法》中，王老吉中的夏枯草等中草药成分，因为拥有“30年以上连续生产历史”而得以合法销售。但这部颁布于22年前的管理办法，即将随着6月1日的到来而宣告失效。
2009年6月1日，《食品安全法》将开始执行。这部中国食品安全领域里程碑式的法律明确指出：“按照传统既是食品又是中药材的物质的目录由国务院卫生行政部门制定、公布。”而违反此规定添加药品的，则将被没收违法所得、责令停产停业，直至吊销许可证。
“添加门”中的夏枯草等中草药，则正好不在卫生部《关于进一步规范保健食品原料管理的通知》“既是食品又是药品的物品名单”（以下简称此名单为“目录”）中。新的《食品安全法》对目录制定者进一步明确，从而排除了“30年以上连续生产历史”等其他自由裁量空间。
在5月11日的卫生部新闻发布会上，除了说明王老吉中的夏枯草等成分不在现行目录的87种物品之中，严卫星还表示，卫生部正在组织清理在食品中添加的各种各样的物质，会组织专家经过认真研究和论证，对目录做出进一步更新。
对此说法，听者反映不一。张俊修说，这意味着目录将增添许多新的物品，而王老吉这种已有上百年“安全饮用”历史的食品，显然不应该因为一个不完全的目录而被排除在“安全”之外。
而另一些媒体报道却谨慎猜测：2008年，王老吉的销售额达到了140亿元人民币，位列罐装饮料榜首。6月1日后，按《食品安全法》规定，王老吉若被认定违法，将面临一张巨额罚单。
叶征潮说，最近他得到越来越多消费者的支持，要求王老吉在包装上注明不适人群如孕妇、经期女性、儿童、“体虚胃寒”者。但加多宝王老吉公司无意应允。14日的拐点之后，该公司通过网站“声明书”表示，罐装王老吉包装标识都是经过国家认可的，没有必要做出加注警示标识的修改。目前，王老吉的盒装、罐装两种包装上，醒目位置还分别注明“老少咸宜”“人民大会堂宴会用凉茶饮品”等字样。
而对于消费者最关心的“产品中的夏枯草到底有毒无毒”这一问题，王老吉至今仍未表态，王老吉没有把问题说明白、说透彻，市场疑惑是王老吉此次危机公关留下的未解决的尾巴。
二、案例启示
在新闻发布会之后，王老吉“添加门”事件迅速的平息了，王老吉本身没有花一分钱就神奇的回生，综合来看，本次事件的结果还是十分圆满的。
王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；积极建立品牌美誉度。
王老吉作为饮料业的巨头，曾经因为一年前的5·12汶川大地震，红罐王老吉慷慨解囊，为灾区捐款1亿元。如此高调献爱，加之行之有效的网络营销，得到了国人的感动和敬意，王老吉的品牌美誉度和影响力以及销售额随之快速增大，并且赢得消费者的心，从而在全国范围掀起购买红色王老吉的风潮，然而在“5·12”一周年之际，同样是王老吉却被卫生部指认，竟然曝出违规添加中药材的事件。在乳业三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，快速消费品饮料行业中的品牌新贵王老吉面临着致命的考验。2009年4月，王老吉作为广州亚运会高级合作伙伴，喊出了“亚运‘吉’了，两乐不‘乐’了”的口号，宣称其2008年销售额突破100亿元，已然超过可口可乐成为中国饮料市场新的“龙头”。但是，正值中国饮料大战的当口，叶征潮出现了，卫生部也出来表态，这让发誓赶超可口可乐且“不怕上火”的王老吉，势必要“火”上一回。
企业的优秀，不仅仅体现在日常发展中，更体现在危机处理中。作为一家本土国有企业，王老吉在此次夏枯草危机事件中的表现可圈可点，值得肯定。
新浪网的调查显示此次王老吉“添加门”危机事件处理中有一些值得深思的地方：
（1）企业要认识到国家卫生部发布消息的严重性
显然王老吉方面没有意识到其事态的严重，或者说王老吉方面还没有任何思想准备，也许还在研究对策，即使张俊修会长邀请王老吉方面一起去北京处理，也没有得到王老吉方面的回应，还在研究要不要紧急召开新闻发布会与政府唱对台戏。
（2）企业在危机处理时要做出快速反应
按说卫生部宣布王老吉的夏枯草违规添加的消息之后，王老吉死亡期限倒计时开始，按分秒计算。但王老吉在本次事件中显然是反应迟钝，唯一的反应是沉默。当然在没有想好危机处理的方式方法之前，沉默是最好的选择。如果协会举办的王老吉新闻发布会推后两个星期，也许发布的消息是王老吉正式破产。
（3）抓住问题关键，解铃还须系铃人
一些人认为，政府发布的新闻就没有回旋的余地，只有等死，这是错误的想法。5月14日——也就是叶征潮提起诉讼的这一天，卫生部在其官方网站公布了《关于王老吉凉茶有关情况的说明》，认定王老吉添加“夏枯草”是经过备案的。本次新闻由卫生部发布，代表国家权威，只有从高层入手才能化解危机。
（4）在小事件中汲取经验，防患未然
虽然王老吉在这次危机公关中不是关键人物，但经常因夏枯草被起诉困扰的王老吉，汲取经验，并主动提交国家卫生部备案，为这次危机公关做好了良好的铺垫。5月14日，卫生部发布的《关于王老吉凉茶有关情况的说明》认定夏枯草为合法添加物，给了王老吉一块免死牌。
（5）选择对口的第三方出面代言
王老吉本次危机公关没有授权广东食品行业协会或张俊修举办王老吉新闻发布会，歪打正着。“添加门”事件涉及整个凉茶行业，当然，由凉茶非物质文化遗产保护人——广东食品行业协会出面是最好的。如果王老吉自身出面，可能会越描越黑。
（6）做好政府公关的准备工作
王老吉捐助1亿元赈灾，但法律之外的事情，国家还是照常发布，如果王老吉预先做好的政府公关工作，也许，本次危机根本就不会发生。
企业发展过程中，难免遭遇到各个方面的危机。政策环境变化、产品质量问题、自身管理不善、同业竞争等各种因素，都有可能通过一些瞬间爆发的事件，让企业陷于危机之中。处理是否得当，关系到企业的生死存亡。
三、案例链接
1.广州王老吉药业股份有限公司简介
广州王老吉药业股份有限公司始创于1828年，历经100多年的发展，现已成为我国中成药生产企业50强之一，曾荣获“中华老字号”、“全国先进集体”、“广东省医药行业质量效益型先进企业”和“中国五星级企业”等荣誉称号。
王老吉药业拥有先进的厂房设备，管理规范，获得国家药检局颁发的GMP证书。主要产品有王老吉系列、保济丸、保济口服液、小儿七星茶、清热暗疮片、克感利咽口服液、痰咳净、藿胆丸等，其中王老吉清凉茶、王老吉广东凉茶颗粒、保济丸、痰咳净等都被评为“广东省、广州市名牌产品”和“中国中药名牌产品”。
王老吉药业一贯重视技术创新与技术进步，公司内各类专业技术人员约占员工总数的50％。公司承担的“二氧化碳超临界萃取仪技术在中草药中的应用研究与开发”项目获广东省科技进步二等奖、广州市科技进步一等奖；首家建成全自动立体仓库；自行研制成功具国内外先进水平的全自动保济丸包装机，生产效率为引进的日本包装机的4倍。
2005年，香港同兴药业强势加盟王老吉。香港同兴药业拥有雄厚的资本，具有超前的经营理念，管理科学、先进，特别是在中药海外销售方面积累了丰富的经验，在中国香港和东南亚地区拥有庞大的中药销售网络，将为王老吉产品进入国际市场打通渠道。
2.夏枯草
夏枯草据说在夏至后逐渐枯萎。中医理论因此认为它生来有“纯阳之气”，所以才一遇阴气即枯，所以就可以用它来“补厥阴血脉”。《神农本草经》将夏枯草归为有毒、不可久服的“下品”药，而《本草纲目》则称其“无毒”。但是有多项研究表明，夏枯草能导致不良反应。
据了解，“王老吉”凉茶主要配方为：菊花、金银花、夏枯草、甘草等。对此，此前已有专家指出王老吉的原料有潜在危害。中医专家李银涛博士表示，拿“夏枯草”凉茶做卖点，这样做不利于人体健康。中医上所说的“凉”是指生物化学作用，并非纯粹物理意义，每个人身体素质不一样，夏枯草属于寒凉之物，“湿气”重、脾胃虚弱的人或患风湿的人喝了，就容易造成腹泻甚至加重病情。
广州医学院第一附属医院的广州知名中医杨群玉教授透露说，夏枯草确实是一味药性较为寒凉的中草药，因此她在使用该草药的时候也是十分谨慎并且使用不多。而至于由于服用夏枯草导致胃溃疡的病例，她至今没有接触过。但是，由于夏枯草比较寒凉，因此如果有胃部疾病，如胃寒凉的人确实就不适合服用，就连凉茶也不应该饮用。
另外一名中药药剂师则表示，目前来说，国家对患者使用药物后的不良反应的监管是十分严格的。所有的医院，只要出现了任何一例患者在服药后出现不良反应或者过敏症状都必须由专人跟踪并统计上报有关部门。因此，国家卫生部所提及的有患者怀疑在饮用王老吉后出现胃溃疡，怀疑与当中添加的夏枯草有关，这也是有可能的，但是，这样的不良反应暂时没有在她的从业经历中碰到过。
《食品卫生法》规定，食品不得加入药物。但是按照传统既是食品又是药品的作为原料、调料或者营养强化剂加入的除外。卫生部和国家中医药局1987年10月联合发布的《禁止食品加药卫生管理办法》第七条规定，在食品卫生法生效以前，传统上把药物作为添加成分加入，不宣传疗效并有30年以上连续生产历史的定型包装食品品种，经所在地省、自治区、直辖市卫生行政部门批准并向卫生部备案，可以销售，销售地区不限。王老吉凉茶是依据《食品卫生法》和《禁止食品加药卫生管理办法》的有关规定，依法备案和销售的产品。
2005年，广东省卫生厅致函卫生部，通报王老吉传统饮料至今已有100多年的历史，同时通报广东省卫生厅已经组织专家对王老吉凉茶食用安全性进行评估，提出按照《禁止食品加药卫生管理办法》的规定，申请将王老吉凉茶备案。
广东省卫生厅组织的专家评估意见为，王老吉凉茶中的金银花、夏枯草等原料为传统凉茶制作配料，根据产品配方剂量开展的毒理学安全性评价及人体试食试验证明产品食用安全。卫生部立即组织专家进行研究，专家同意广东省卫生厅对王老吉凉茶的审查意见。
据此，卫生部于2005年4月25日以《卫生部关于王老吉凉茶有关问题的批复》(卫监督发［2005］169号)同意广东省卫生厅按照《禁止食品加药卫生管理办法》规定将“王老吉凉茶”备案。
四、案例思考题
1.为什么王老吉未花一分钱就神奇地解决了此次的危机事件？
2.王老吉的“添加门”事件给相关企业什么样的启示？
五、讨论问题
中国食品饮料行业的品牌荣誉似乎非常脆弱，你认为国内知名饮料品牌在处理公共关系方面应该做出哪些努力？
参考资料：
［1］张德伟：《王老吉还能火多久——互动传播下的品牌公关得失》，《公关世界》2009年第8期。
［2］严冬雪：《王老吉的“添加门”》，中国新闻周刊，2009-06-01.
［3］《王老吉“添加门事件”的启示》，http：//www.sina.com.cn.2009-11-16.